AMES 1
SÄLJSKOLA Telefonkommunikation är något personlig
t. Genom att skapa rätt grundförutsättningar, fundera på hur du framstår vid presentationen och hur du skapar ett intresse vid ett kallt samtal. Jag hävdar att alla som vill kan sälja över telefon. TEXT: MAGNUS JOHANSSON BILD: ANNIKA GIANNINI BÄTTRE SÄLJ ÖVER TELEFON Gör dina kalla samtal heta med V ad är viktigt att tänka på när du kontaktar kunden per telefon första gången? Hur tänker du när det ringer en okänd person till dig? Enligt forskning inom området finns det fyra saker som kunden tänker när de tar emot ett samtal från en någon de inte känner. • Vem är det som ringer? • Har jag tid att prata? • Vad vill den här personen? • Är det något som intresserar mig? Ju snabbare du kan besvara dessa frågor, desto större chans till ett gott första intryck. Jag vill påpeka att telefonkommunikation är något som är personligt. Du har ett visst ordförråd och använder ett visst tonläge oftare än andra. Det är viktigt att du skapar ditt eget sätt att genomföra telefonsamtal på. Andning och hållning Vikten av att andas rätt och ha rätt hållning är kanske inte något du tänker på när du pratar i telefon. Men tonfallet är mycket viktigare än de ord som du använder. Hur du låter påverkar kunden. Ofta är det bättre att stå upp och prata, då öppnas bröstkorgen vilket leder till en bättre andning som påverkar tonfallet. Rösten låter mer myndig, kraftfull och positiv. Prova själv att sitta med krokig rygg, titta ned i bordet och säg: ”Hej, jag heter ... och jag ringer från … .” Prova därefter att stå upp, släppa ned armarna utefter sidorna, öppna upp bröstkorgen och säga samma fras. Hur lät det? Hur kändes det? Märker du skillnaden? Bekväma kläder Att känna sig bekväm i sina kläder är viktigt för att må bra. Tänk själv hur du känner dig om byxorna stramar i midjan eller skjortan spänner över axlarna? Ta på dig kläder som ger dig självförtroende. Jag föredrar att ha kavajen på när jag ska ringa ett viktigt samtal. 30 Fokusera på något positivt Hur du tänker påverkar hur du låter. Är du sur eller arg låter du på samma sätt. Har du någon gång hört en kollega säga något i stil med: ”Idag tror jag att alla arga människor ringer till just mig!” Det kanske inte är en slump att alla som den här personen pratar med låter arga. Det kan vara så att alla som ringer smittas av ett otrevligt tonfall. Så innan du ringer, tänk på något som får dig på bra humör. Metod vid kalla samtal Här följer en övergripande modell som jag använder när jag ringer personer som jag inte har träffat eller har något slags relation med = ett kallt samtal. 1. Presentation – namn och företag 2. Första samtalsreferens 3. Be om tillträde 4. Bakgrund/branschexpertis 5. Väcka intresse/vi kan hjälpa 6. Boka möte 1. Presentation – namn och företag Detta kan verka självklart, men det är viktigt för kunden att det tydligt framkommer vad du heter och var du ringer ifrån. Om ditt företag inte är känt kan du lägga till vad ni gör eller om ni samarbetar med något stort eller välkänt företag. Det kan låta så här: ”Hej, jag heter Nisse Hult och ringer ifrån Hultamannen AB. Det är vi som säljer traktorer här i Lund…” 2. Första samtalsreferens Det är bra att ha en anledning och en referensperson att hänvisa till tidigt i samtalet. Chansen ökar till ett positivt svar vid punkt 3 – be om tillträde. ”Hej, jag heter Nisse Hult och ringer ifrån Hultamannen AB. Det är vi som säljer traktorer här i Lund. Jag fick ditt namn av din kollega Sven Persson…” Kunden börjar tänka på Sven och rent mentalt har du tagit ett steg framåt när du inte längre är helt anonym. Sven har ju av någon anledning föreslagit att du kunde ringa. Finns det ingen referens kan du ringa till växeln och höra vad personen heter och använda namnet som referens. ”Jag fick ditt namn av Svea i växeln…” Jag lovar, det funkar bättre än ingenting! Om du inte har någon person att referera till och inte vill använda Svea, kan du använda dig av en generell bakgrund som är rimlig: ”Ni ställde ut på mässan förra veckan och jag blev så intresserad…” ”Ni är ju ett framgångsrikt företag inom er bransch…” 3. Be om tillträde Det finns olika teorier om det här med att be om tillträde. En del mötesbokare och telefonförsäljare anser att man aldrig ska fråga kunden om tillträde eller om kunden har tid några minuter. Personligen anser jag att man vinner betydligt mer på att fråga, särskilt om det handlar om komplex försäljning. Det gäller ju att skapa förtroende, att börja bygga en relation. Vilken start får relationen om kunden känner sig pressad eller tvingad att prata? Det är inte alltid man ringer lämpligt. Jag föredrar att efter min korta introduktion ställa en av dessa frågor: • Har du tid någon minut? • Ringer jag olämpligt? Jag tar inte för givet att kunden har all tid i världen och bara väntar på att jag ska ringa. Genom min introduktion med en samtalsreferens har jag