Sluta gissa börja fråga! 1
Sluta gissa börja fråga! Innovationsguidens coach
er gav rådet att börja brett för att sedan stegvis smalna av utmaningen. Och alltid utgå från användaren, de minsta barnen, föräldrar och andra vuxna i barnens närhet. Ett vanligt misstag är att en lösning byggs in i utmaningen, till exempel genom att tala om personalbrist eller behov av ombyggnation. Coacherna betonade att fokus ska ligga på mänskliga behov, inte på en idé till lösning. Varje team försökte identifiera och komma överens om syfte och mål med teamets innovationsarbete, och om varför deras utmaning var viktig i deras verksamhet. Teamens coacher fanns på plats och kunde stötta, inte minst när det var dags att träna på att använda Innovationsguidens olika metoder för att ringa in utmaningen. Även metoder för nästa steg, att undersöka vad användarna vill ha och behöver, gicks igenom. Metoderna är framtagna för att hjälpa teamen att strukturera sitt innovationsarbete och hitta nya sätt att arbeta. Innovationsguidens coacher underströk vikten av att snabbt komma igång med första steget, samt planera in flera träffar i förväg. Utvecklingsteamen bekräftade senare att regelbundna möten var en viktig framgångsfaktor, liksom att snabbt ta kontakt med användare och ställa frågor. För en del var tröskeln högre än för andra, delvis på grund av ovana, och delvis tidsbrist, faktorer som sjukskrivningar eller ombyggnationer. En förutsättning för att komma igång snabbt visade sig också vara att teamets projektledare verkligen hade utrymme och tid för att driva arbetet framåt och strukturera projektorganisationen. Steg 2: Undersök Undersökningssteget är hörnstenen i tjänstedesignprocessen. I det här steget utforskade teamen sina användares behov och hur en tjänst kan påverka deras liv. Utvecklingsteamen uppmanades att använda nästan hela perioden fram till den andra utbildningsdagen, tre månader, till att undersöka användarnas behov och förstå deras verklighet. Innovationsguiden erbjuder ett antal olika metoder för detta, så som intervju, observation, servicesafari, dagbok och användarresa. En del av teamen använde flera metoder, andra bara en eller ett par. I vissa kommuner gömde sig bibliotekarier och pedagoger bakom pelare och skåp innanför entrén till verksamheterna, och ”observerade” småbarnsföräldrarna när de anlände. Var personal där och hälsade välkommen? Hittade besökarna rätt? Andra gjorde intervjuer på öppna förskolan, eller satte upp bokbord utanför matbutiker för att hitta föräldrar att intervjua. Det är viktigt att kunna släppa sin yrkesroll i undersökandefasen, att tillfälligt glömma bort ”allt du kan och har lärt dig”. Det var en utmaning för många att ställa frågor, särskilt när de trodde sig veta svaret, men ofta fick de veta något nytt. Svårt var också att inte försöka förklara hur verksamheten ”egentligen” skulle fungera, utan att fortsätta lyssna och ställa följdfrågor. Undersökandefasen ledde till många nya och ofta oväntade insikter. Föräldrar och andra vuxna i barnens närhet visade sig verkligen vilja prata och vara delaktiga. De hade åsikter om allt från utformning av lokaler och skyltar, till placering av toaletter och barnvagnsparkeringar, öppettider och, förstås läsning och språkutveckling. Allt hängde ihop skulle det visa sig. Steg 3: Fokusera I det tredje steget skulle teamen ”tratta ner” alla insikter de fått om användarna. Insikterna skulle tolkas och analyseras, och de viktigaste lärdomarna identifieras. Att omvandla insikter till framåtdrivande möjligheter ger en bra utgångspunkt för nästa steg; att ta fram idéer. Till sist var teamens uppdrag att välja ut de delar som skulle prioriteras för utveckling i kommande steg. Med stöd av Innovationsguidens metodik och mallar hade teamen möjlighet att prioritera de insikter som hade starkast koppling till användarens behov. Tillsammans kom man överens om vad som kändes både görbart och engagerande för teamet att gå vidare med I detta steg uppmuntras teamen att vid behov formulera en ännu smalare och mer konkret utmaning, som kan göra det lättare att få alla att arbeta i samma riktning. Det är också vanligt att i detta skede känna behov av att gå tillbaka ett steg och undersöka något som missades. Steg 4: Ta fram idéer I steg fyra gäller det att ta fram många idéer och lösningsförslag utifrån sina användarinsikter, och tänka brett. Det handlar ännu inte om 12