Tidningen Energi 1
Tema Kundrelationer F På ena sidan har du en bran
sch som vill sälja så mycket el som möjligt. På andra sidan har du kunder som vill köpa så lite el som möjligt. Det blir en total krasch. Daniel Lindén, grundare av Tibber. 24 NR 2 2020 TIDNINGEN ENERGI öreställ dig att du sitter på en fin middag. Maten är god, sorlet stiger och det är hög tid att hitta ett bra samtalsämne för kvällen. Att då börja diskutera vilket energibolag som har det bästa erbjudandet är kanske inte det smartaste partytricket. Det är mycket möjligt att samtalet snabbt dör ut eftersom din bordsgranne inte har koll på varför han eller hon är kund hos någon speciell leverantör. Även om du skulle vilja diskutera ämnet hela vägen fram till desserten är det inte självklart att frågan engagerar sällskapet runt dig. Som energibolag vill du förstås just kunna engagera dina kunder. Sticka ut bland konkurrenterna och erbjuda de bästa lösningarna. Vara det självklara alternativet och den som det snackas om. Men för att nå dit behöver du lära känna din kund och veta vad denne behöver. Historiskt sett har det kanske inte varit energibranschens allra bästa gren. När undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future i år mätte kundnöjdhet i olika branscher placerade sig Energi strax under medel. Inte bäst och inte sämst. Helt enkelt lite… anonymt. – Energi är en anonym bransch för många konsumenter. Den enda gången du tänker på ditt energibolag är om något strular. Du kanske får en faktura som du inte kan tyda eller drabbas av ett strömavbrott, säger Jonathan Axelsson, affärsutvecklare på Brilliant Future som har genomfört undersökningen. Studien visar dock att 50 procent av energibranschens kunder faktiskt är ambassadörer – alltså personer som är mer än nöjda, som pratar väl om sitt energibolag och rekommenderar det till andra. Men andra hälften av kundstocken är antingen passiva (28 procent) eller till och med kritiska (22 procent). Det där är förstås personer du gärna vill förbättra relationen med. På Brilliant vet man vad som är nyckeln till kundens hjärta: – Våra studier visar att det är engagerade medarbetare som skapar lojala kunder. Det leder i sin tur till goda resultat och lönsamhet på sista raden, säger Jonathan Axelsson och tillägger: – Vi lever i en tid där det mesta digitaliseras. Dina tjänster och erbjudanden kan snabbt och lätt kopieras av konkurrenterna. Du måste få till det personliga tilltalet, oavsett kanal. Liknande spaning gör Johan Parmler på Svenskt Kvalitetsindex. Han har gjort mätningar på kundnöjdhet i femton år och ser att kunder generellt sett, inom alla branscher, har blivit mer nöjda sedan 2016. Då slog kundnöjdheten i golvet. Nu börjar den sakta vända uppåt igen. – Äntligen börjar företag och organisationer bli duktiga på image, varumärke och service. Fakturor som var svåra att tyda, krångliga avtal och osäker leveranssäkerhet var ämnen som tidigare ständigt återkom från missnöjda kunder. Men dessa hinder verkar numera vara undanröjda. Då är det dags att rycka upp sig och visa lite bättre självförtroende. Och just nu är det ett gyllene tillfälle för branschen att ta ställning i samhällsfrågor, öka proaktivitetsgraden men framför allt: berätta historien om sig själva, tycker Johan Parmler. – Vi ser i våra undersökningar att kunderna verkligen vill veta vad deras elleverantör gör för att nå ett mer hållbart samhälle. Energisektorn borde vara det hetaste som finns! N ågon som har en lite mer krass syn på energibranschens relation till kunderna är Daniel Lindén. För fyra år sedan startade han Tibber tillsammans med norrmannen Edgeir Vårdal Aksnes. Med egen erfarenhet från bland annat Eon och Tieto blev Daniel Lindén mer och mer frustrerad över en energibransch som satt fast i gamla föreställningar. – Jag såg grundläggande, systematiska fel. Även om jag satt i ledande positioner insåg jag att det inte gick att förändra där jag var. Det krävdes ett helt nytt tankesätt. Lösningen blev Tibber. En svensk-norsk elleverantör, grundad 2016, med målet att ha en miljon registrerade kunder 2021. I bakgrunden finns investerare som Petter Stordalen och siktet är inställt på att även försöka ta sig in på den tyska marknaden. Genom smarta algoritmer får den som väljer Tibber hjälp med att till exempel kontrollera sin uppvärmning eller laddning av elbilen. En app i mobilen gör det enkelt att följa elpriset timme för timme och anpassa sina egna behov därefter. Så blir det lättare att minska sin elförbrukning. Daniel Lindén är inte det minsta förvånad över att branschen dras med ganska låga siffror när det gäller kundnöjdhet. – Elbolagen har ju inte alls haft samma drivkrafter som sina kunder. Man vill helt olika saker. På ena si