Tidningen Energi 1
Tema Kundrelationer tips i kundmötet Malin Thorsé
ns framgångsfaktorer för energileverantörer som vill möta kundernas behov: Ta täten Våga visa att det finns alternativ och lösningar i klimatfrågan – särskilt viktigt just nu i en tid av stark framtidsoro. Lev som du lär – medvetna, pålästa kunder kommer att ha ögonen på dig – dina löften måste vara förankrade i verkligheten. Häng med på tåget Kunderna har erfarenheter från hur andra branscher arbetar digitalt och förväntar sig samma service även av dig. Ta fram attraktiva tjänster och upplevelser. Förstå medarbetarnas värde När de digitala kanalerna blir fler, ökar värdet av den personliga kontakten. Medarbetarna är kanske också dina viktigaste ambassadörer när det gäller att locka fler till branschen. Nya partnerskap Fler kunder kommer att vilja bli prosumenter – hur kan ni samarbeta och hur ska er relation se ut? Vässa erbjudandet Hur belönar du den kund som styr om sin energiförbrukning? Vilka incitament finns det för att stanna kvar som kund hos dig? Det är genom slogans som ”den grönaste elen är den som du inte förbrukar” som Tibber försöker fånga kundernas uppmärksamhet. Det är också något som attraherar en allt mer klimatmedveten kundkrets. – Våra kunder är inte annorlunda än andras. Men klimatfrågan är stor och har tyvärr kommit att handla mycket om förbud och skam. Det är ganska lätt att känna sig uppgiven och vilsen. Vi vill istället visa att det finns alternativ, säger Daniel Lindén. Det finns så många möjligheter att visa kunderna vägen och lindra deras klimatskam. Malin Thorsén, rådgivare inom hållbarhet och kommunikation, Bright Planet. M 26 NR 2 2020 TIDNINGEN ENERGI alin Thorsén, Bright Planet, är rådgivare inom hållbarhet och kommunikation. Med ett förflutet inom energivärlden har hon under åren fördjupat sig i frågan om hur branschen kan förändras och utvecklas för att möta morgondagens behov. Enligt hennes resonemang skulle vi snart kunna sitta där på festen, djupt engagerade i att styra vår elanvändning. Men för att nå dit krävs lite mer arbete från energibolagens sida. Framtidsoron bland kunderna är stark. – Det har skett ett gigantiskt skifte under 2019. Vi bryr oss om planeten på ett nytt sätt och gör helt andra värderingar nu än tidigare, säger Malin Thorsén. Gamla föreställningar om status och tillväxt ifrågasätts. Meningsfulla relationer värderas högre medan rikedom mätt i pengar halkar ner på listan. – Det finns också en bedövande avsaknad av ljusa framtidsbilder, påpekar hon och lyfter fram Ikeas internationella rapport ”Climate Action Report”. Där har mer än 14 000 Ikea-kunder i fjorton länder fått svara på om de är beredda att ändra sitt beteende för att bromsa klimatförändringarna. – Bara tre procent kan spontant nämna lösningar för en bättre framtid. Folk kan idag inte ens föreställa sig hur en positiv framtid skulle kunna se ut! Det finns fler liknande tecken i tiden. 2018 såg statistikerna ett trendbrott – för första gången på femton år var det fler som lämnade Stockholm än som valde att flytta dit. Kanske håller storstaden på att tappa något av sin dragningskraft. Samtidigt har nya ord som ”Köpstopp” och ”Flygskam” fått fäste i vardagsvokabulären. Parallellt med dessa strömningar har el blivit mer synligt i vardagen. När man ständigt snavar över elcykelns batteri i hallen, när ungarnas scooter ska hinna laddas innan skolan och elbilen är ett realistiskt alternativ, ökar insikten om elens betydelse. Det leder till medvetna kunder som har ett större uttalat behov av att avgöra när och hur de ska köpa sin el. – Branschen skulle kunna vara så otroligt mycket bättre här. Det finns så många möjligheter att visa kunderna vägen, lindra deras klimatskam och visa att det finns kloka, hållbara alternativ så att man som elanvändare kan få känna sig smart, säger Malin Thorsén.