Tidningen Energi 1
”Digitala aktörer kan ta över fjärrvärmekunderna”
KUNDRELATIONER Digitaliseringen har skakat om kundkontakterna i många branscher. Även inom fjärrvärmen kan nya aktörer ta komma in och ta över kundrelationerna, tror Ulrika Jardfelt, chef för Vattenfall Värme. Mobilappar och webbtjänster har förändrat många marknader och skapat nya affärsmodeller som kunderna nappat på. Nya aktörer har tagit plats, gamla har åkt ut. Spotify tog över musiken, Netflix tog över teven. Fjärrvärmen kommer att träffas av samma kraftiga utvecklingsvåg, spår Ulrika Jardfelt. Än så länge har hennes spådomar inte skapat så mycket verklighet, fjärrvärmeföretagen har hela affären i sin hand. Men när nu digitaliseringen sveper fram över samhället, så lär inte fjärrvärmen vara fredad. – Man ser i många andra branscher att digitaliseringen helt ändrat affärsmodellen mot kunden. – Digitaliseringen kommer även till fjärrvärmesektorn och det är en utmaning, men ger också många möjligheter som Vattenfall och många andra tittar på. Det tvingar oss att vara på alerta för att kunna behålla våra marknadsandelar. Google satsar Hon har noterat insteg i värmesektorn som kan vara förebud. Hon nämner Google som förvärvat ett företag med smarta termostater. – Man kan ju undra vad Google vill med det. Och det finns många Ulrika Jardfelt Jobbar med: Chef för Vattenfall Värme. Bakgrund: Har varit vd för Svensk Fjärrvärme (som idag ingår i Energiföretagen Sverge). Efter det jobbet var hon ansvarig för nät och kundleveranser inom fjärrvärme på E.ON Värme Sverige. som jobbar med smarta termostater och så även Vattenfall. Det kan vara nyckeln till förändring och det går inte som stort energibolag att sitta med armarna i kors. – Om ett nytt företag sätter in smarta termostater, och tar över styrningen till din värmecentral och sköter inköpet av energi från Vattenfall, då är plötsligt vår värmekund istället kund hos det nya företaget. De kommer emellan, säger Ulrika Jardfelt. – Om detta nya företag tar hälften av kunderna har de en helt annan förhandlingsposition mot fjärrvärmebolaget. Det är vad vi ser från andra branscher, att digitalisering innebär att man kan ta över kunderna. Enbart värmeproducent Det kan innebära att befintliga fjärrvärmebolag reduceras till att bli enbart en värmeproducent, till skillnad från tidigare då man ägde hela värdekedjan. Finns det då en medvetenhet om hotet mot kunderna? – Det är inte min bild att fjärrvärmebranschen jobbar tillräckligt med digitalisering av kundsidan. Digitaliseringen fokuserar mer internt, inom underhåll och HR. – Energibranschen har blivit bättre på tjänster mot kunderna, men om man jämför med företag som är bäst på kunder så har vi en bra bit kvar. Hon tar upp ehandelsjätten Amazon som en tänkbar konkurrent om kundrelationen, som hon anser oerhört skickliga på att ta reda på och ge vad kunderna vill ha. – Det kan komma en ny aktör som ger dig lägre pris på fjärrvärmen, om den får ta din relation till fjärrvärmebolaget. Men jag tror bara detta kommer ske där kunder är missnöjda. Vi måste alltså fortsätta stärka relationerna till kunderna. Ge bra upplevelser Hur detta hot ska motverkas på fler sätt har hon inga tvärsäkra svar på, men en del funderingar. Utöver att bli mer digitala behöver man ge värmekunden en riktigt bra upplevelse. Kanske blir det mer konkurrens även inom branschen där de riktigt framgångsrika kan ta över kundavtalet från andra fjärrvärmeleverantörer, spekulerar hon. Numera finns Ulrika Jardfelt vid Vattenfall, tidigare har hon jobbat för E.ON. några år. Hon noterar att de stora bolagen jobbar hårt med att förbättra kundupplevelsen, och tror att många gör likadant. Så fjärrvärmen har börjat rusta mot attacker utifrån. Men räcker det? TEXT: BJÖRN ÅSLUND FOTO: ELLINOR COLLIN Nr 8 2018 Tidningen ENERGI 23 1. Ta reda på vad kunderna verkligen vill ha. 2. Sätt dig in i vad en ökad digitalisering betyder för ditt företag inom teknik, kompetens, styrning och kultur. 3. Testa själva! Gör en enkel digital tjänst eller verktyg för att lära hur man gör och hitta medarbetare som kan driva utvecklingen. 4. Sikta på att ge kunderna en riktig bra digital kundupplevelse. 4 RÅD få bättre kundrelationer