Årsredovisning 2012 1
OM MARKNADEN OCH VÅRA KUNDER om VÅRA KUNDER UnDer
2012 har tillgänglighet, trygghet och hyresgästdialog varit ledord för oss i vårt kundarbete. Våra kontor har fått utökade öppettider och fl era kundmottagningar har byggts om för att vi ska kunna ge ännu bättre service till våra hyresgäster, bland annat i Malmö, Karlstad och göteborg. I slutet av året ökade fastighetsbeståndet i Stockholm och ytterligare ett kontor öppnades för att serva de nya hyresgästerna. I Stockholm har nu Willhem områdeskontor i Fittja och Alvik. Under året slutförde vi en förändring av serviceanmälan över hela bolaget genom att utöka öppettiderna för serviceanmälan på telefon och samtidigt erbjuda ärendehanteringen på fl era olika språk. Projektet resulterade inte bara i att det blev lättare för våra kunder att göra en serviceanmälan, vi såg också en markant förkortning av handläggningstiden. För att ytterligare utveckla vår service, tillgänglighet och dialog med hyresgästerna lanserades under våren en ny publik webbplats, willhem.se. Vi förstärkte även hyresgästkommunikationen genom att jobba ännu mer aktivt med den lokala informationen om vad som händer i området och fastigheten, dels via nyhetsbrev, dels via information i trapphuset och på webben. På willhem.se fi nns serviceanmälan öppen dygnet runt och den mobila versionen av sajten gör det möjligt att sköta sina boendeärenden eller söka lägenhet även när man inte sitter vid datorn. Att vårt kundarbete har gett effekt blev tydligt i resultatet av den hyresgästundersökning som genomfördes under våren 2012. Det är AktivBo som årligen genomför undersökningen på uppdrag av Willhem och vår personal på respektive områdeskontor delade personligen ut enkäten tillsammans med representanter från huvudkontoret. Att hela företaget engagerade sig i att träffa våra kunder och överlämna enkäten resulterade i att pris För största servicelyFt i början av 2013 fi ck Willhem ta emot aktivBos pris Kundkristallen för största servicelyft bland stora bostadsbolag. Bakgrunden är den kundundersökning som aktivBo genomförde på uppdrag av Willhem under våren 2012 där serviceindex ökade med 4,5 procentenheter jämfört med 2011. fl er tog sig tid att svara på våra frågor – svarsfrekvensen ökade från drygt 53 procent till närmare 60 procent. Kundundersökningen är ett viktigt verktyg för oss för att kunna genomföra förbättringar för våra hyresgäster. Resultatet i 2012 års undersökning visar på en markant höjning av serviceindex. Det går också att utläsa en tydlig positiv trend när det gäller attraktiviteten hos våra bostadsområden. Malmö är det område där serviceindex visade på den största förändringen. höjningen blev 9,3 procentenheter jämfört med föregående år. Ett intensivt arbete med hyresgästdialog i form av till exempel bomöten är en del av förklaringen till den starka höjningen i Malmö, tillsammans med ett trygghetsprojekt som innefattat efterfrågade åtgärder från våra hyresgäster som exempelvis installation av elektroniskt låssystem och säkerhetsdörrar. I fl era av våra områden kan vi erbjuda olika typer av lokaler, för närings- eller samhällsnyttig verksamhet. Av Willhems totala hyresvärde utgör 8 procent kommersiella lokaler. De tio största lokalhyresgästerna representerar 17 procent av hyresvärdet för lokaler. Under året har vi på olika sätt intensifi erat arbetet i uthyrningen, och där behov funnits, gjort lokalanpassningar för att möta upp våra kunders önskemål och behov. W I L L hEM åR S R EDoV I SN I Ng 201 2 11 Wi llhems tio största lokalhyresgäster Borås stad Ulricehamns kommun DB Banklokaler aB Fashion trade aB Kition aB Migrationsverket riksbyggen ekonomisk förening Jönköpings kommun e&e international aB specsavers sweden aB