Advokaten 1
Gästkrönika GästkRöNiköR ANNEttE MAGNussoN Värder
ing trumfar regelverk vÅren 2001 insÅg University of Michigan Hospital and Health System (UMHS) i Ann Arbor, Michigan, att situationen höll på att bli ohållbar. Under flera år hade stämningarna riktade mot dem på grund av påstådda felbehandlingar vid något av UMHS sjukhus ökat exponentiellt. Trots ett fokuserat arbete för att bygga bort fel med hjälp av interna kontrollmekanismer tycktes det inte gå att undvika domstolsprocesser, och 2001 fann sig UMHS inblandat i närmare 300 tvister. Prislappen enbart för förlikta tvister uppgick det året till 18 miljoner dollar. Något måste göras. Ledningen kom ganska snabbt till slutsatsen att om sjukhuset begick ett mycket allvarligt misstag, som i värsta fall innebar att en patient förlorade livet, skulle en domstolsprocess knappast gå att undvika. Men få av de stämningar UMHS utsattes för var så allvarliga och oftare var det fråga om mindre fel. Det kunde exempelvis vara att en patient trillat omkull och slagit sig efter en felaktigt utskriven dos lugnande medel. UMHS kunde valt att fortsätta att gå i svaromål i ett stän* Läs mer om denna historia i Dov Seidmans bok How: Why How We Do Anything Means Everything … in Business (and in Life). **http://www. intbar.org 24 digt stigande antal domstolsprocesser, men de valde en helt annan väg. De började i stället uppmuntra sina läkare att be om ursäkt. Strategin beskrevs som juridiskt vansinnig av en skeptisk omgivning. Vem medger ansvar när en miljondollarstämning ligger och väntar runt hörnet? Resultatet talade dock sitt tydliga språk. Under de tre år som följde efter UMHS beslut att börja be sina patienter om ursäkt halverades antalet stämningar. Inte nog med det, även kostnaden per ingången förlikning halverades. Genom att stötta sin sjukhuspersonal i den ädla konsten att be om ursäkt, skapade man inte bara ett tryggare arbetsklimat utan undvek också kostnader på miljontals dollar varje år. Grunden för UMHS vägval låg i den enkla frågan ”vilken slags organisation vill vi vara?”. Genom att ta ett steg tillbaka och fråga sig vilka värderingar man som organisation ville signalera kom UMHS också att välja en väg som innebar färre stämningar – och större lönsamhet. Det verktyg personalen utrustades med när de med stöd från ledningen helt enkelt kunde be om ursäkt när något gick fel visade sig mer vara kraftfullt än några interna regler och checklistor någonsin varit. * I den här historien finns ett budskap som är relevant for oss alla. Regler, checklistor eller compliance-mekanismer räcker helt enkelt inte till. Istället ligger nyckeln till framgång när vi levererar produkter och tjänster i våra värderingar. En observation som är i högsta grad relevant även för en sådan verksamhet vi bedriver på SCC Stockholms Handelskammares Skiljedomsinstitut. Detsamma gäller egentligen för alla organisationer – oavsett verksamhet. Kanske hade man kunna tro att ett budskap om reglers tillkortakommande skulle sakna klangbotten i en organisation vars operativa verksamhet helt och hållet definieras av just regler. På SCC hanterar vi 200 nya tvister om året, och i varje enskilt fall styrs vår roll och vårt agerande av regler. Ger en sådan verksamhet utrymme för värderingar? Absolut. Värderingar är inte bara bra komplement, de är avgörande framgångsfaktorer. För att illustrera kan vi ta ett exempel ur den dagliga verksamheten. Enligt SCC:s regler skall en skiljeman vara opartisk och obunden, en definition av skiljemannens roll som finner sin Advokaten Nr 4 • 2012