<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=1">Tematidning inför FACILITY Sida 1 Tematidning infö</a> r FACILITY at your service 14–17 september fokus på service & tjänster Green FM lyfter Arlanda sidan 14 Kommunerna positiva till facility sidan 23 Expertens råd – utse ansvarig för alla tjänster sidan 8? Ketchupeff ekt väntar FM branschen sidan 4 www.facilityfair.se Fri köpenskap nr 21 • 2010 • del 2 Tematidning inför FACILITY at your service 14–17 september fokus på service & tjänster Green FM lyfter Arlanda sidan 14 Kommunerna positiva till facility sidan 23 Expertens råd – utse ansvarig för alla tjänster sidan 8? Ketchupeff ekt väntar FM branschen sidan 4 www.facilityfair.se Fri köpenskap nr 21 • 2010 • del 2
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=2">Tematidning inför FACILITY Sida 2 AAA ledaren prof</a> i len At your service! Tidningen om facility, outsourcing, bemanning och annat som avlastar kärnverksamhet. Med fokus på service och tjänster riktar vi ljuset på en bransch värd större uppmärksamhet. Känner du igen detta? Ledningen brottas med utmaningen att antingen av lönsamhetsskäl kapa kostnader eller att våga expandera utan att binda egna resurser. Det efterfrågas nya affärsmodeller för service- och tjänster för det fi nns inte mycket mer att effektivisera inom annan verksamhet. Här är frågorna som uttryckligen ställts, eller som hänger i luften; B Vad kostar nuvarande verksamhet att driva i egen regi och vilka alternativ till lösningar fi nns det? B Om vi väljer att lägga ut servicefunktionerna, vad vinner vi på det? B Finns några förebilder att lära av? Frågorna är välkända i såväl offentlig sektor som i näringslivet. Du som arbetar strategiskt med inköp känner säkert igen dig! Några svar får du i denna tematidning och fl er ges i seminarierna på FACILITY at your service – lounge för möten, inspiration och affärer den 14–17 september på Stockholmsmässan. Vi vill sprida kännedom om hur affärsdrivna tjänster bidrar till att kärnverksamheten får friare svängrum och innehåll 4 Revolution väntar den off entliga sektorn Den stora expansionen inom FM förväntas komma från den offentliga sektorn. Det tror Jonas Milton på Almega. 5 Kommunerna allt mer intresserade av FM Mer än hälften av landets kommuner är ganska eller mycket positiva till outsourcing. 6 Branschglidning i städsektorn 8 Strategi ger lägre kostnader Med en FM-strategi minskar kostnaderna varje år. Det säger Magnus Kuchler på Ernst & Young. 10 ”Alla kan bidra” Hos framtidens FM-leverantörer är alla verksamhetsutveck- lare. Det menar Helena Dahlberg, chef för verksamhetsutveckling på Addici. 14 Green FM får Svedavia att fl yga När Svedavia ställer om hela sin förvaltning för att uppnå klimatneutralitet ställer det krav på FM-funktionerna. Tematidning inför FACILITY at your service 14–17 september 2010 FACILITY at your service arrangeras av Mentor Online och Stockholmsmässan med Almega, SILF och IFMA som samarbetspartners. Tidningen produceras av Mentor Communications AB och distribueras i 65 000 ex. Tidningen fi nns tillgänglig som e-tidning på www.facilityfair.se ANSVARIG UTGIVARE Nils Ellström REDAKTION Reporter Mats Lundström, frilans, Heléne Jansdotter Lindholm Redigering, layout, prepress Susanne Win, Ingela Poläng Omslagsbild David Khabbazi ANNONSER Göran Blomqvist, försäljningschef Annonshantering Raija Kouhia TRYCK V-tab 15 Miljövänliga fastigheter en vinst för klimatet En miljövänlig fastighet ökar också hyresgästens trovärdig- het. Det hävdar Torbjörn Zettergren på fastighetsbolaget Vasakronan. 16 Passion för FM IKEAs FM-chef Helena Ohlsson rankas som nummer ett i den svenska FM-branschen. Vi har intervjuat henne. 18 ”Långa relationer är en morot” Hur kan facilityaktörna vinna på att hela tiden få mindre betalt? Svaret har Fredrik Karlsson på riskkapitalbolaget 3i. 20 Ny vd prioriterar service med ansvar Efter en turbulent tid har Sodexo stärkt kundrelationerna och lanserar det nya konceptet Service med EQ. 21 Service är ett konkurrensvapen 23 Samordning av inköp i Skåne Landstingstjänstemän fl yttar snart in i en ny fastighet i Malmö. Region Skåne ska köpa in all arbetsplatsservice. Mentor Communications AB Box 72 0001, 181 72 Lidingö 08-670 41 00 ökad konkurrenskraft. Det fi nns en hel bransch med stor tillväxtpotential som är proffs på att ta hand om andras behov! Servicenäringens företag har med sina affärsmodeller en enorm möjlighet att göra skillnad för sina kunder. Genom sin specialkompetens att tillföra värden, samtidigt som de utför sina uppdrag, blir den upplevda vinsten många gånger större än den som räknas i kronor och ören. Hur andra har gjort och vad som är aktuellt inom denna del av tjänste sektorn är ämnet för såväl tidningen du läser som mötesplatsen FACILITY at your service, där de ledande aktörerna fi nns på plats. Hoppas vi ses den 14–17 september! HELÉNE JANSDOTTER LINDHOLM Projektledare för FACILITY at your service SVERIGES ENDA STÄDTIDNING 2 FACILITY at your service • 2010 FACILITY at your service Stockholmsmässan 14–17 september 2010 B Ta del av det rikliga seminarieutbudet framtaget för att ge dig nytta och inspiration på www.facilityfair.se B Registrera dig för gratis entrébiljetter på www.facilityfair.se FOTO EBBA LINDHOLM
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=3">Tematidning inför FACILITY Sida 3 </a>
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=4">Tematidning inför FACILITY Sida 4 AAA profi len En</a> ketchupeff ekt, särskilt när Facility Management når den off entliga sektorn. Det förväntar sig Jonas Milton, vd och förbundsdirektör på Almega. – FM är snabbrörligt och expansivt. Det är en utmaning för oss som arbetsgivarorganisation, säger han. Ketchupeff ekt på gång inom FM T jänsteföretagens Almega lever som de lär. Jonas Milton berättar med stolthet att ett FM-bolag hjälper Almega med allt, från tryckeritjänster till kontors- och konferensservice. Han säger att leverantörerna av faci- lity tycks ha klarat lågkonjunkturen vilket stärker tanken på att outsourcing av FM-tjänster är aktuellt oavsett konjunkturen. – FM är en av de mest växande och dynamiska branscher vi har. Vi följer utvecklingen noga, men statistik i servicesektorn är i allmänhet dålig, även om det blivit bättre. När det gäller FM beror det också på att begreppet är luddigt, säger Jonas Milton. FM som funktion utvecklas kontinuerligt sedan begreppet etablerades för ungefär tio år sedan. ”Konceptet” har gått från att vara en servicefunktion som levererar beställda tjänster till mer av en managementfunktion. Uppgiften är att strategiskt och taktiskt stödja organisationer vid omstruktureringar, omfl yttning av verksamheter och genom att ständigt optimera resursanvändningen. Samtidigt har många fl er typer av le- verantörer samlat sitt kunderbjudande under paraplybegreppet FM. Logiskt tycker Jonas Milton. Han menar att Facility är ytterligare ett tecken 4 FACILITY at your service • 2010 avtalen, men arbetslivet är inte längre organiserat på det viset. Jonas Milton hävdar att FM i huvudsak växer genom outsourcing, när företag knoppar av det som inte tillhör kärnverksamhet. Ett problem är att många beställare av FM-tjänster förmodligen är osäkra på vad FM-bolagen erbjuder för helhetsgrepp. – Det tar tid innan nya företeelser får ett genombrott. Inte minst i den offentliga sektor. FM är fortfarande en storstadsföreteelse, men i takt med att den kritiska massan uppnås kommer marknaden även på regional och kommunal nivå. Det kan bli en ketchupeffekt, säger Jonas Milton. Fler tjänsteföretag skapar dynamik i samhället. FM är ett bra exempel på det, menar Jonas Milton. på att omstöpningen av det svenska näringslivet i riktning mot tjänstesamhället är i full sving. – Industribegreppet blir allt dunk- lare. Fler och fl er tjänsteföretag tar över för att skapa dynamik och hjälpa företag och organisation med allt som inte rör kärnverksamheter. Både bemanningsbranschen och FM-branschen är exempel på det, säger Jonas Milton och tillägger: – Här tycker jag att våra fackliga mot- part inte hänger med. De utgår från industristrukturer när det gäller kollektiv- Trots att FM-branschen beräknas omsätta över 100 miljarder kronor bara i Sverige är branschen förhållandevis okänd hos allmänheten eller politikerna. – Vi arbetar med att berätta och spri- da kunskap om tjänstesektorn. Det är inte minst viktigt för locka unga till aktiva val, särskilt som vi förväntar oss hårdare konkurrens om kompetensen. Tyvärr är det dåligt med FM-utbildningar i Sverige. Det är något som branschen borde samlas kring. B
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=5">Tematidning inför FACILITY Sida 5 profi len Gryend</a> e kommunalt intresse för outsourcing En klar majoritet av landets kommuner har outsourcat mindre än tio procent av verksamheten. En lika stor andel tror att outsourcing kommer att öka på fem års sikt. – De fl esta kommuner har en positiv grundsyn på outsourcing, säger Christer Ekelund, marknadschef på ISS som står bakom undersökningen. Not. En politisk debatt om tjänsteföretagens förutsättningar arrangeras mellan de politiska alternativen i FACILITY at your service lounge veckan innan riksdagsvalet. Förväntningarna på den offentliga sektorn är stor bland leverantörerna av FM. Enligt intresseorganisationen Svenskt Näringsliv är marknaden värd 500 miljarder kronor. – Naturligtvis kommer inte allt att outsourcas, säger Christer Ekelund, men han tror att det fi nns en stor potential: – Framför allt tror vi att out- sourcing kommer att vinna mark på nya områden. I ISS:s undersökning Outsour- cingbarometern 2010, där hundra ansvariga personer på kommunerna har svarat, framkommer inte bara att ououtsourcing bryter ny mark inom allt från trafi ktjänster till vikariefömedling och fastighetsförvaltning. Det visar sig också att tilltron till att lägga ut tjänster på entreprenad är ökande. Mer än hälften är ganska eller mycket positiva medan endast sju procent är uttalat negativa. Inte helt oväntat är frågan politiserad. Kommuner med borgerlig majoritet är överlag mer positiva och har kommit längre i att lägga ut verksamhet än de som står till vänster. Argument för outsourcing som de svarande använder i undersökningen är bland annat önskan att konkurrensutsätta verksamheter, fokusera på kärnverksamheter, spara pengar samt att outsourcing ligger i tiden. B FACILITY at your service • 2010 5 Christer Ekelund
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=6">Tematidning inför FACILITY Sida 6 AAA bransch Mång</a> a städbolag snegllar på faciilitytjänster, m n steg n n Må nini gar. Vi lät fr aktörer i stä sneg ar p fac ster, men steget innebär n a u ma frågan an gå v r i städ-- och ser viidare till och servicebraebranschenchen. r nya utmatill någr gra Städuppdrag en ingång till Facility I Almegas branschrapport från 2009 ”Fakta och utveckling för städ- och serviceentreprenadbranschen” står bland annat att det fi nns ett behov av att bredda tjänsteutbudet i branschen för att förbättra lönsamheten som också borde växa snabbare. Helt klart är att breddningen av tjänsteutbudet i mångt och mycket handlar om att erbjuda olika typer av facility-tjänster. Hur ser branschen på dessa möjligheter? Vi ställde frågan till ett antal aktö- rer, allt från städbolag till mer renodlade Facility-bolag. – När det gäller FM har vi varit lite efter i Sverige, säger Anders Bodolla som är vd för NCA Facility Services. Men vi har ju nu förmånen av att ha två verkliga draglok i branschen, ISS och Coor, INär det gäller FM har vi varit lite efter i som även hjälper oss andra att sälja in FM-tjänster. – Intressant i sammanhanget är ock- så att Coor och ISS börjar gå mot ”samma ruta” när det gäller utbudet av tjänster fastän man börjat på var sin kant, med fastigheter respektive städ, fortsätter Anders Bodolla. Coors regionschef för affärsutveckling i Stockholm, Daniel Stigberg, menar att det skett en enorm utveckling på området. – FM har inneburit en kvaliteshöjning. Kunden har tvingats att skärskåda sina behov för att se vad som behöver göras och fundera på vem som ska göra det. Han får medhåll av Lars Rönnberg som är affärsutvecklingschef på ISS Facility. – FM är en kunddriven verksamhet. Vi bygger upp en värdekedja kund – leverantör, men det är inte givet att FM blir bättre för kunden. Här gäller det att vara ärlig, säger han. För många städleverantörer innebär Sverige... Anders Bodolla, vd NCA Facility Services 6 FACILITY at your service • 2010 steget till att erbjuda FM-tjänster en stor förändring. – Väck mig mitt i natten och fråga vad jag sysslar med och jag svarar städning, säger Anneli Signell, regionchef på Förenade Service AB. Vi arbetar med IFM har inneburit en kvalitetshöjning. Daniel Stigberg, Regionchef, Coor att bredda verksamheten. Fast om tio år kommer städningen fortfarande att vara störst för oss, säg kanske 60 procent. Men det blir fl er och fl er inslag av olika typer av tjänster. Dan Back som är ICT/Kvalitets-/Miljö- chef på Lassila & Tikanoja Service AB har en liknande åsikt: – Om vi inte får städjobbet är vi inte intresserade. Det är utifrån det vi bygger verksamheten. Kaffeleverantören Kaffeknappen kan kanske leverera bättre kaffe, men de kan inte leverera städning, säger han. FM innebär att ta ett helhetsgrepp på att utföra, leda och utveckla kundens servicebehov. – Vår erfarenhet är att det fi nns många fördelar med att vara fl exibel avseende hur tjänsterna utförs – med underentreprenörer och med egen personal. Coors strategi är att avgöra det från fall till fall, säger Daniel Stigberg. B
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=7">Tematidning inför FACILITY Sida 7 FACILITY at your</a> service • 2010 7
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=8">Tematidning inför FACILITY Sida 8 AAA undersökning</a> Enkät Vi ringde upp några som ansvarar för FM för att ställa frågor. Här är deras svar. 1. Finns det en strategi för FM i er organisation ny, gammal, förändringar, etc? 2. Vilka områden outsourcas i er organisation i dag? 3. Hur har kostnaderna för FM utvecklats insourcing så väl som outsourcing? 4. Kommer ni att outsourca mer, eventuellt inom nya områden? Rose-Marie Svahn, Head of Facilities, Tieto Sweden AB 1. Ja. 2. Arbetsplatsservice och fastigheter. 3. Den har sänkts. 4. Utvecklas till ett större funktionsansvar hela tiden men inte direkt något nytt område. Charlott Andersson, verksamhetsstöd, Trafi kverket 1. Ja, i bildandet av Trafi kverket har en central funktion utsetts som har ansvar för Verksamhetsstöd som FM kallas i vår organisation. 2. Vi har inte outsourcade områden utan olika tjänster kan vara outsourcades till en viss grad. Det är olika beroende på kontor. 3. Trafi kverket har funnits sedan 1 april så det går inte att svara på. 4. Vi har ännu inte tagit fram någon sourcingstrategi för Verksamhetsstöd. Lars Backmark, inköpschef, Naturhistoriska riksmuseet 1. Nej. 2 Drift av ekonomi och lönesystem. 3. Ganska marginellt. 4. Inte under en treårsperiod. 8 FACILITY at your service • 2010 Företagsledningar lägger allt större vikt vid FM, men det innebär inte att området får mer resurser. – I organisationer med en FM-strategi minskar kostnaderna varje år tack vare eff ektivisering och smartare service, säger Magnus Kuchler på Ernst & Young. ”Tydlig FM-strategi krymper kostnaderna” M agnus Kuchler har tagit pulsen på ett antal organisationer under hela tjugohundratalet och kan visa på en del intressanta förändringar som facility innebär. Mätningarna görs varje år på ett trettiotal kunder till Ernst & Young som tillsammans sysselsätter 1,1 miljoner brukare. – Intresset av att veta om man har en konkurrenskraftig FM-leverans ökar och den viktigaste drivkraften är förstås kostnadsreducering, säger Magnus Kuchler. I årets mätning ska 44 procent av de tillfrågade driva runt sin FM på en lägre budget jämfört med i fjol, oavsett hur det går för företaget eller organisationen som helhet. FM innebär alltså kost nadsbesparingar oavsett vilken konjunktur som råder. Marknaden är ännu i sin linda men har utvecklats starkt under senare år. Magnus Kuchler berättar att det fortfarande fi nns organisationer, både privata och offentliga, som inte har medvetna servicenivåer och behovsstyrda tjänster. De har ingen aning om kostnaderna som ligger utanför kärnverksamheten: IDet är omöjligt att vara bäst på allt. Magnus Kuchler, partner på Ernst & Young – Facility har legat under radarskär- men trots att det handlar om stora pengar. Ingen har haft ett samlat ansvar för samtliga dessa tjänster och kostnader vilket gör att det fi nns lika många sätt att hantera FM på som det fi nns fi nns fastigheter, orter och länder i organisationen. Det är viktigt för FM-chefer att kunna visa ledningen och de anställda vilket värde FM levererar till kärnverksamheten. Utveckling ska inte bara handla om kostnader utan även om hur man kan få mer produktiva och nöjda anställda i organisationen. Med en FM-strategi förändras synen på servicen och kostnaderna drastiskt. Genom att samla ihop alla tjänster och utse ett ansvar för dem ökar ledningens intresse. – I vår undersökning kan vi se en Fem steg för att skapa FM-kontroll B Ta fram ett helhetskoncept för hur FM ska hanteras i din organisation – från strategi och organisation till hantering av leverans och leverantörer. B Var hela tiden fokuserad på att leverera ett ökat värde till din organisation samt var duktig på att kommunicera detta. B Skapa ett partnerskap med dina leverantörer och låt dem vara med på resan – på så vis kan leverantören vara proaktiv. B Håll i taktpinnen och våga göra förändringar – både mot ledningen, brukarna och leverantörerna.
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=9">Tematidning inför FACILITY Sida 9 Vad får FM kosta</a> 2010? Sammantaget innebär det att hela 94 procent ska rulla runt sin FM med samma eller lägre volym än 2009. Växande ledningsintresse Alltfl er FM-ansvariga rapporterar direkt till företagsledningen. Det är ett tydligt tecken på ökat fokus på FM. Mer outsourcing! Fler FM-ansvariga svarar ja på frågan om ökad andel outsourcing. Det visar också att förändringsbenägenhet ökar när det gäller leveransmodell. ökad prioritering. Ansvarig för FM rapporterar allt oftare direkt till ledningen istället för en eller fl era nivåer under, säger Magnus Kuchler. En leveransstrategi är nästa steg i processen att skapa kontroll över FM. Det bruka leda till insikten om att det är omöjligt att vara bäst på allt. Ett bes- lut om outsourcing är i så fall nära. – Att dessutom sänka FM-kostnader- na innebär ett antal svåra beslut, till exempel omstrukturering eller uppsägningar. Under senare år har trenden varit att välja outsourcing för hela eller delar av leveransen, säger Magnus Kuchler och tillägger: – Det är positivt för leverantörsbran- schen, men oavsett vilket lösning som väljs fi nns det både goda och dåliga exempel på outsourcing och lösningar i egen regi. Helt klart är dock att tydliga FMprocesser ger möjlighet att jämföra med andra organisationer, det vill säga benchmarking. B FACILITY a your att your service • 2010 9
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=10">Tematidning inför FACILITY Sida 10 AAA profi len E</a> ngagemang och ständig utveckling för ökat kundvärde. Förbättringsmetoden Lean är central för många aktörer i FM-branschen. Förbättringstavla på Unilevers huvudkontor i Solna. FOTO DAVID KHABBAZI Lean ger smartare service H os framtidens FM-leverantörer är alla medarbetare verksamhetsutvecklare. Alla kan bidra, säger Helena Dahlberg, chef för verksamhetsutveckling på Addici. Lean är en metod för att utveckla verksamheter. Den har tagits fram av biltillverkaren Toyota för att minimera slöseri och fokusera på värdeadderande aktiviteter. Metoden används också i tjänste- och servicesektorn. Addici började med Lean i mindre skala för några år sedan. Under första kvar- talet i år ska Lean vara implementerat i alla Addicis affärsområden och staber, bland annat med hjälp av e-learning. Det innebär att kunder som Telia, Volvo såväl som Unilever, Tieto samt NK och ABB har serviceprocesser som trimmas med Lean. – Vi ville ha ett standardiserat arbets- sätt som sätter medarbetarna i fokus och skapa en miljö där kreativitet uppmuntras i stort och smått. Helt enkelt frigöra, utveckla och tillvarata medarbetarnas fulla kapacitet, förklarar Helena Dahlberg och fortsätter. – Vår tanke är att leverera bättre service till lägre kostnad, men det handlar I Vår tanke är att leverera bättre service till lägre kostnad, men det handlar inte om att arbeta mer eller snabbare – det handlar om att arbeta smartare. Helena Dahlberg, chef för verksamhetsutveckling, Addici FOTO DAVID KHABBAZI 10 FACILITY at your service • 2010 inte om att arbeta mer eller snabbare – det handlar om att arbeta smartare. Det är därför fokuseringen på med- arbetarnas engagemang är centralt för om Lean ska fungera. Viktigaste verktyget är de så kallade tavelmötena. Tavlan ska sitta centralt på arbetsplatsen och användas för att skriva upp små och stora förbättringsmöjligheter. Leantavlan visualiserar förbättringsarbetet och utgör navet för medarbetarna att samlas kring för regelbundna tavelmöten. En gång i veckan är en bra utgångspunkt och fem minuter är bättre än inte alls. – Det är medarbetarna som varje dag ser hur vi kan lösa kundens behov. Medarbetarna är inte bara receptionister, vaktmästare eller ordningsvakter – de är servicespecialister, säger Helena Dahlberg som är medveten om att det kan vara en svår uppgift att skapa äkta engagemang: – Lean är inte enkelt och självklart och det handlar inte bara om sunt förnuft. Cheferna måste sprida känsla och metoder så att alla verkligen kan påverka sitt arbete. Medarbetarna är de som är bäst på att komma med idéer och bäst på att genomföra sina förslag på förbättringar, avslutar hon. B
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=11">Tematidning inför FACILITY Sida 11 FAC</a> ILITY at your service • 2010 11
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=12">Tematidning inför FACILITY Sida 12 VI TAR ANSVAR S</a> ERVICE MED EQ Det man tycker är roligast är det man är bäst på. Vi arbetar med det vi tycker är roligast, nämligen att ge service och ta ansvar - Service med EQ. Att ta ansvar för våra medarbetares utveckling, våra kunder, vår gemensamma miljö och mångfaldsfrågor, kallar vi för Service med EQ. Vi arbetar för att förbättra livskvaliteten ivardagen för de vi arbetar med och för varandra. Vår målsättning är att ligga i framkant när det gäller CSR-arbete och miljödriven affärsutveckling inom vår bransch. Vi driver frågorna som en del av vår affärsmässiga strategi för att de ska bli en naturlig del i varje medarbetares vardag. Vi tar ansvar för våra kunder Vi har roligt på jobbet och vill att våra kunder ska känna att vi ger dem det “lilla extra”, en extra personlig service. Vi tar ansvar för en hållbar miljö Vi har en miljöplan för en hållbar framtid och ett kontinuerligt och långsiktigt arbete inom miljö och hälsa. Vi tar ansvar för mångfald Vi tar ansvar för mångfald genom att förbättra livskvaliteten för våra kunder, våra gäster och medarbetare – alla ska gynnas av vår satsning på mångfald. Mångfalden skapar en dynamik som skapar kreativitet. Vi tar ansvar för våra medarbetare Våra medarbetare har branschens bästa utbildningsprogram med en individuell utbildnings- och utvecklingsplan. Sodexo är ett av Sveriges ledande Service Managementföretag med ca 8 000 medarbetare och en omsättning på drygt 3 miljarder kronor. Vi ingår i den franskägda Sodexokoncernen som finns representerad i 80 länder med sina 380 000 medarbetare. Läs mer på www.sodexo.se.
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=13">Tematidning inför FACILITY Sida 13 ”Sodexo ser bor</a> tom fördomarna” - Våra medarbetare har haft särskilt svårt att komma in på arbetsmarknaden, och har ofta varit arbetslösa mycket länge. Sodexo bidrar till att våra medarbetare får bra jobb och chansen att visa sin kompetens. Det stora hindret för våra medarbetare är inte deras funktionsnedsättning, utan de fördomar de möter. Men Sodexo ser bortom fördomarna, och har förstått att mångfald är något bra. Dessutom hjälper de till att öppna ögonen på andra arbetsgivare. Lars Lööw, Kommunikationsdirektör, Samhall AB ”Våra medarbetare har blivit matsmarta” - Ett utmärkt exempel på ett bra miljöarbete gör en av våra många duktiga leverantörer, nämligen Sodexo, som ansvarar för vår matsal i Sollentuna. Sodexo har ett väl fungerande arbete inom CSR- och miljöområdet. De har arbetat extra hårt för att öka medvetenheten hos Pfizers medarbetare genom sitt MatSmart-program som är fokuserat på mer säsongsanpassat, grönt, ekologiskt och framförallt mindre matsvinn och därmed bättre resurshushållning. Varje dag har vi fått information om hur mycket matsvinn vi har genererat, men också att matavfallet blir biogas då det lämnar restaurangen. Jag är även tacksam över informationen om hur vi kan äta mer säsongsanpassat. Det är en kunskap som jag har tagit med mig hem. Tusen tack för det Sodexo! Bengt Mattson, CSR- och miljöchef, Pfizer AB
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=14">Tematidning inför FACILITY Sida 14 AAA case green </a> fm Swedavia siktar på full klimatneutralitet B Genom praktiska åtgärder har Swedavia visat att klimatarbete är lönsamt redan på kort sikt. Det statliga företaget var först i Sverige med att bli klimatneutralt. B Svedavia har kartlagt företagets, kundernas och partners utsläpp av växthusgaser för att kunna genomföra åtgärder för att minska dem. B En rad konkreta åtgärder har redan genomförts för att minska verksamheternas klimatpåverkan. Exempel är: inköp av grön el, miljöbilar väljs vid inköp eller leasing, endast miljötaxi får användas från 2011. Personalen får subvention för att åka till jobbet med kollektiva färdmedel. För uppvärmning och till stora delar av kylningen av terminalerna byts traditionell fjärrvärme ut mot ny Akvefär. Miljöarbete på Arlanda. FM – stöd för Arlandas miljömål FM handlar mycket om systematisk stordrift, men ger också stora möjligheter till att hållbarhetsanpassa verksamheter. F M-stordrift sparar pengar och kan också ge miljövinster, men Thomas Cassel, kommersiell chef på Svedavia (före detta Luftfarts- verket) och styrelseledamot i branschorganet IFMA, menar ändå att sambandet inte är helt självklart: – Min syn på FM är att det måste handla om hållbarhet. Fast jag är inte helt säker på att det gäller alla i branschen. För att uppfylla miljöperspektivet behövs en strategi för förvaltning. Som brukare av FM-tjänster är det viktigt att ställa sig frågan hur man i strategin lägger till ett strukturerat arbetssätt som leder till miljöhänsyn. – IT spelar en mycket stor roll i ut- vecklingen. Plattformar för PDA (handhållna datorer), geo- och systemstöd måste till för att öka effektivitet i ärendehanteringar. Var fi nns resurserna och vilka verktyg kan hjälpa organisationen att bli mer platsoberoende? Därför behöver vi tjänsteutförare som jobbar med 14 FACILITY at your service • 2010 webbplattformar. Om tjänsterna är lättta att hitta kan vi planera bättre, det är också hållbarhet, säger Thomas Cassel. Det är inte förvånande att Svedavia lägger stort vikt vid en hållbar verksamhet. Svedavia driver bland annat Arlanda som har världens strängaste utsläppstak för en storfl ygplats. Nästa år får utsläppen inte överstiga 1990 års nivå i koldioxidutsläpp, trots att verksamheten fl erdubblats. Företagets klimatpåverkan ska vara minimal och för det har man åtta övergripande mål. Det är förstås en utmaning för hela organisationen. En effekt blir att arbetsplatskostnaden mäts inte bara i drift och underhåll utan också i hur mycket koldioxid varje medarbetare ”kostar”: – Alla aktiviteter mäts, till och med resorna till och från jobbet. Koldioxidmåttet blir som en valuta, säger Thomas Cassel. När hela Svedavias förvaltning ställs om ställer det även krav på FM-funktionerna. Det handlar mycket om att samordna funktioner och resurser, kort sagt hur saker och ting utförs. Vid exempelvis städning är det viktigt att kunna göra IKoldioxidmåttet blir som en valuta. Thomas Cassel, kommersiell chef, Svedavia även andra saker genom att ha direktkontakt med ärendehanteringssystemet, till exempel för att logga saker man ser på vägen. Tankesättet som används är att förändring är ett naturligt tillstånd. Thomas Cassel säger att det kanske är vardagstillstånd för företag som arbetar med outsourcing, men för ett bolag som Swedavia skapar det oro både hos medarbetare och fack. Han tycker också att Lagen om of- fentlig upphandling (LOU) behöver reformeras för att få fram utvärderbara miljökriterier. – Hur ska du som tjänsteleverantör skapa hållbar FM i praktiken? Vi försöker lägga kraft i vår inköpsorganisation så att traditionellt svårmätbara områden kan utvärderas bättre ur ett miljöperspektiv, avslutar Thomas Cassel. B
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=15">Tematidning inför FACILITY Sida 15 fastigheter AAA</a> Fastigheterna nyckel till miljövänlig FM Nyckel till miljövänlig FM är fastigheternas klimatpåverkan. Energisnåla lokaler sänker hyreskostnaderna och förbättrar trovärdigheten både hos värd och gäst. Mycket av de miljöåtgärder som är relaterade till FM utgår från fastighetsservice. Inte så konstigt då de ger mest påtagliga resultat. 20 procent av de globala koldioxidutsläppen kommer från fastigheter vilket kan jämföras med fl yget som bara står bakom två procent av utsläppen. Hyresvärdarna har stor betydelse i det här sammanhanget. Fastigheternas klimatpåverkan står allt mer i centrum vid ny- eller ombyggnation. Ett exempel är Vasakronans nyrenoverade hus på Vasagatan 7 i Stockholm. En rundvandring visar att miljöhän- syn tagits i nästan varje moment. Ta bara en sådan sak som att inte bara belysning är närvarostyrd utan även klimatet påverkas av om det fi nns någon i utrymmet. – Styrningen av fastigheten är helt datoriserad också för att kunna agera snabbt vid felanmälningar. Vidare är allt material i huset byggvarubedömt. Dessutom har vi certifi erat enligt fl era globala miljöstandarder, säger Torbjörn Zettergren på Vasakronan. Han berättar att större internationel- Stefan Holmlund En som tror att hyregäster i allt större omfattning kommer att efterfråga miljövänliga servicetjänster är Stefan Holmlund, chef på Struktur Service Management. Struktur hjälper inte bara till med att hitta och inreda lokaler utan erbjuder också FM-tjänster. – Underleverantörerna miljösäkras To Gunilla Hadders Torbjörn Zet Zettergren la organisationer med koll på FM ofta har höga miljökrav på fastigheter även i Sverige. Det är därför viktigt att bygga in det i lokalerna redan från början. En miljövänlig fastighet ökar också hyresgästens trovärdigheten. – Det är bra att få med hyresgästen i miljötänket, till exempel med hjälp av gröna hyresavtal. Men det handlar också om att vi som hyresvärdar blir bättre på att informera om vilka miljövärden som fastigheten har uppnått, säger Torbjörn Zettergren. I dag jobbar många värdar med att miljöklassifi cera fastigheter enligt olika system. Det borde innebära att steget till att erbjuda miljövänliga FM-tjänster inte borde vara så stort. och transporter till huset samordnas. Det innebär även miljösmarta tjänster för returmaterial, säkerhet, kaffe, vatten, frukt, kontorsmaterial, kontorsmaskiner, hygienförbrukning och lokalvård. Det ger mer miljöhänsyn än man kanske inser, berättar Stefan Holmlund. Han får medhåll av Gunilla Hadders, vd på Respect, som hjälper organisationer att skapa ett systematiskt, lönsamt och kommunikativt klimatarbete. – Grunden är kartläggningen av kli- matpåverkan. Respects webbaserade verktyg för fastigheter heter ”Fastighetssvante” som räknar om energianvändningen till koldioxidutsläpp. På så vis får man fram nyckeltal, säger hon. Klimatprogrammet genomförs sedan i fyra steg; beräkning av klimatpåverkan, åtgärder (energieffektisering, förnybar energi) och kompensation. Det sista steget är uppföljning. – Generellt är återbetalningstiderna ofta förvånasvärt korta. Det går att påvisa stora vinster både för miljön och för företagen, hävdar Gunilla Hadders. B Coor levererar intelligenta servicelösningar för kontor, produktionsanläggningar och fastigheter. Lösningar som optimerar verksamheter, frigör tid och resurser, skapar utveckling och affärsfördelar. Möt oss i loungen på Facility At Your Service 2010, och på www.coor.com FACILITY at your service • 2010 15
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=16">Tematidning inför FACILITY Sida 16 AAA intervju In</a> gen svensk är mer engagerad i FM än Helena Ohlsson på IKEA. FM som Hållbarhet, kompetens och värdeskapande. Det är tre nyckelord inom FM just nu enligt Helena Ohlsson, FMchef på IKEA i världen. – Till det kan läggas kost- nadsfokus. Det fi nns stora pengar att tjäna på stragisk FM, säger hon. H hon. Förutom att ansvara för samordningen av FM på IKEA med över 271 varuhus och ett trettiotal distributionscenter, sitter Helena Ohlsson både i styrelsen för nätverksorganisationen Euro FM och i International Facility Management Associations (IFMA) med säte i Houston, USA. Redan som arkitektstuderande på Chalmers i Göteborg upptäckte Helena 16 FACILITY at your service • 2010 elena Ohlsson rankas som nummer ett i den svenska FM-branschen. På You tube finns ett klipp från IFMA-mässan World Workplace 2009 där intervjuaren frågar Helena Ohlsson hur det är möjligt att hinna med allt arbete och alla förtroendeuppdrag. – Jag har en passion för FM, förklarar passion Ohlsson facility via en kurs som då hette industriplanering. – Sen trillade jag över en sommar- kurs om FM och på den vägen är det. FM som synsätt innebär att bryta ny mark. – Det är ett sätt att fokusera på de värdeskapande effekterna av stödfunktioner i en organisation istället för att se dem som kostnader. Resonemanget bygger på samordning och förståelse för helheten, säger Helena Ohlsson och fortsätter: – FM innebär att relationen mellan kärnverksamhet och stödfunktioner fungerar på alla nivåer. FM är på många sätt ett viktigt bidrag till hållbar utveckling, menar Helena Ohlsson: – Några exempel är avfallshantering och energi. Vi är de som först ser vad som pågår och vi har därför ett ansvar att föra tillbaka kunskap och kompetens till de som ska bygga nytt. För att kunna kommunicera det sam- lade värdet av en samordning måste en FM-chef också ha en god förståelse för kärnverksamhetens behov, säger hon. FM riktar sig till de interna kunderna i en organisation – de externa kunderna tar kärnverksamheten hand om. Viktiga faktorer för lyckade FM-projekt är att kunna se helheten, men också att våga lämna över förtroendet för tjänsterna: – Jag tror att vi i Sverige fortfarande är rätt dåliga på att beställa tjänster. För att få igång marknaden måste man vara duktig både på att beställa och att leverera. B Helena Ohlsson B Utbildad arkitekt. Kom med i svenska IFMA:s verksamhet redan 1997 och verkade senare som styrelseordförande i IFMA Sverige. B Har under de senaste åren gjort en internationell karriär med styrelsepositioner både i IFMA internationellt i USA, inom EuroFM och i London. BMottog priset för ”Årets FM prestation 2008” av IFMA Sverige. Helena Ohlsson har ansvar för FMsamordningen på 271 varuhus. FOTO FM WORLD
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=17">Tematidning inför FACILITY Sida 17 Servicelösninga</a> r för en bättre arbetsdag städning • fönsterputs • måltidsservice • fastighetsdrift • kontorsservice www.forenade-service.se • n 5 0 o å ä r l • i p s a e r r t v i n n c e b r a E s fl c e h x e n n i b e h c r a e r •
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=18">Tematidning inför FACILITY Sida 18 AAA strategi no</a> terat Enhetligare upphandling A Effektivare upphandlingar och ökad öppenhet i kontraktsskrivning är målet med två nya europastandarder inom Facility Managemen. Standarderna har arbetats fram inom SIS, Swedish Standards Institute tillsammans med svenska intressenter i branschen, bland andra ISS Facility Services och Sodexo. Standarderna säljs i ett paket av SIS Förlag och heter Facility Management – Del 1: termer och defi nitioner (SS-EN 15221-1) samt Facility Management – Del 2: Vägledning för upprättande av överenskommelser (SSEN 15221-2). Frukost med IFMA A Du har väl inte missat att den svenska delen av nätverket IFMA (International Facility Management Association) regelbundet arrangerar frukost och nätverksträffar regelbundet i Stockholm, Göteborg, Uppsala och Malmö. Träffarna hålls cirka tio gånger per år på respektive ort. Varje gång anlitas talare inom intressanta områden. Håll dig uppdaterad med vad som händer. http://ifma.se/ Riskkapitalbolag tror på tjänstesektorn Servicenäringen är het. Det är inte bara årets avtalsrörelse och den nya mötesplatsen FACILITY at your service tecken på. Även riskkapitalmarknaden kastar blickar på FM-marknaden. – Intresset ökar för hur tjänster frikopplade från den egentliga kärnverksamheten kan skötas på nya sätt, säger Fredrik Karlsson på 3i. F Standard behövs A För att ökat kundfokusen behövs en branschstandard för hur FM-avtal ska utformas. Det menar Erik B: son Blomberg, chefsjurist på Addici, nordisk leverantör av FM-tjänster. – Det fi nns en omogenhet i avtals- hanteringen på vissa håll. Både kunderna och FM-bolagen skulle vinna på en ökad standardisering när det gäller avtalsbiten. – Om vi dessutom får en bransch- standard på plats för hur FM-avtal ska utformas kommer det att förenkla ytterligare i kontakten med kunder och underleverantörer, avslutar Erik B:son Blomberg. 18 F C LITY v atA yoIur ser atic yeour service • 2010 • 2010 redrik Karlsson leder den grupp som är specialiserade på företagstjänster inom 3i, ett av de ledande riskkapitalbolagen både i Sverige och internationellt. Han var tidigare en av nyckelpersonerna i Coor Service Management när 3i ägda bolaget, och sitter nu i Coors styrelse. Om riskkapitalbolag går in och byg- ger kompetens inom ett visst segment är det uppenbart att marknaden har förutsätt ningar att utvecklas med goda vinster. Facilitysektorn är enligt 3i en sådan sektor. Efterfrågan på FM-aktörernas kunnande fi nns, men det är svårt att som kund veta vilka man ska välja mellan eftersom utbudet är begränsat och alternativen ganska olika. Aktörerna är helt enkelt få och omogna. Därför är möjligheterna stora att skapa en plattform. – Intresset ökar också för hur tjänster frikopplade från den egentliga kärnverksamheten kan skötas på nya sätt, med bättre uppföljning, tydligare utvärderingar med mera, säger Fredrik Karlsson som menar att marknaden för facilityuppdrag är motcyklisk. – När konjunkturen pekar uppåt har ledningen fullt upp med att lösa utmaningar med kompetens, leveranssäkerhet och att höja intäkterna. När konjunkturen går åt andra hållet handlar det om att skära i kostnader och att effektivisera. En aktuell fråga i det läget är hur in tern servicen kan bli smartare. Kostnader ifrågasätts för reception, catering, städning, fastighetsvård, it-support och säkerhet. Alternativa lösningar efter frågas. – Det mer strategiska angreppssättet gynnar facilityaktörerna, säger Fredrik Karlsson som ser tre olika typer av aktörer: – Dels fi nns de som tillhör ”soft-facil- ity” som erbjuder arbetsplatsinriktade servicelösningar. Sedan fi nns de som är ”hard-facilitys”som är inriktade på fastighets- och driftorienterade servicelösningar. Den tredje och minsta gruppen aktörer erbjuder integrerad service vilket innebär att de ansvarar för helheten. Enligt Fredrik Karlsson finns den största kundtillväxten inom den offentliga sektorn. – Behovet av att tänka nytt och effekt- ivisera är där påtagligt och kulturen att arbeta affärsinriktat med sina serviceåtaganden är eftersatt. Detta gör att förändringen märks mest där, säger han. Vad säger de fackliga organisation- erna när ni går in som ägare? – Invändningen att personal kom- mer i kläm och att arbetstillfällena blir färre vid outsourcing skapar viss oro, säger Fredrik Karlsson som ändå menar att fackliga företrädare är mer proaktiva än vad man kan tro: – Det beror på att deras medlemmar faktiskt uppskattar att få en anställ ning i bolag som är specialiserade på just de- ISjälvklart är moroten att skapa en längre relation och att utöka åtag andet. Fredrik Karlsson, 3i
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=19">Tematidning inför FACILITY Sida 19 Städning, kaffe</a> och frukt på arbetsplatsen. Från fokus på effektivare produktion ligger nu fokus på att förädla servicen för att öka konkurrenskraften. Det gynnar FM. ras yrkeskompetens. Deras behov tillgodoses bättre med utvecklingsmöjligheter och möjligheter att avancera. – Så länge aktören utvecklar sin produkt, att för medla servicekunnande, kan uppdragen vara långa och med tiden innebära att fl er service uppgifter övertas. Det upplevs som tryggt. Facilityaktörer som erbjuder integrerade servicelösningar har ofta avtalskonstruktioner där priset sätts så att det utlovas att inom x antal år ska det ha minskat med x procent och den bespa- ringen kan beställaren räkna med. Hur kan facilityaktörna vinna på att hela tiden få mindre betalt? – Upplägget är provisionsbaserat, en del av besparingen utfaller som en bonus till dem själva, svarar Fredrik och fortsätter: – Det ger en inriktning på att arbeta med ständig förbättring och med full transparens med kunden för att tillföra nya värden. Självklart är moroten att skapa en längre relation och att utöka åtagandet. Hur reception och kundtjänst sköts, RIKSTÄCKANDE LOKALA SERVICELÖSNINGAR Outsourcing - en lyckad tjänst? Vi servar hela Sverige Har ditt företag behov av städning och andra servicelösningar på flera orter över hela Sverige? I så fall skräddarsyr vi en lösning som är anpassad för varje ort och dessutom till en enhetlig kvalitets- och kostnadsnivå. Servicecompagniet tar fram en flexibel och effektiv modell som passar just ditt företags behov. Vi finns representerade med drygt tvåtusen medarbetare på våra delägarföretag i större delen av landet. Möt oss i loungen – Facility at your service! www.servicecompagniet.se Trots att outsourcing ofta beskrivs som problematisk så ökar det för varje år. Logiken är enkel: Alla verksamheter måste specialisera sig och fokusera på företagets kärnkompetens. Tjänster är unika i sitt slag genom att de produceras samtidigt som den konsumeras vilket ställer höga krav på inköparen och logistikern för att säkerställa resultat. Läs mer om våra fristående kurser och internationella utbildningar till certifierade inköpare och/eller logistiker, www.silf.se hur gott kaffet är, hur välstädat det är och hur smidig återvinningen och itsupporten fungerar, är också områden som påverkar hur väl företaget eller orga nisationen kan attrahera kompetens. Duktiga personer vill vara stolta över sin arbetsplats och kunna förlita sig på att allt fungerar. – I 20 år har det varit fokus på att slimma och effektivisera produktionen. Nu växer behovet att effektivisera det som kunden och medarbetarna vär derar högt, nämligen hur service och tjänster hanteras, säger Fredrik Karlsson. B Väx med oss! Kistagången 2, Box 1278, 164 29 KISTA Telefon: 08-752 16 80 E-post: silfonline@silf.se FACILITY at your service • 2010 19
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=20">Tematidning inför FACILITY Sida 20 AAA leverantör </a> Sodexo har efter den stora mediauppmärksamheten förra året arbetat med en gemensam målbild för att stärka kundrelationen. Det har varit framgångsrikt, menar företagets nye vd Fredrik Strand. Stärkt kundrelation efter mediauppmärksamhet F redrik Strand är ny på VD-posten sedan mitten av 2009 efter att ha arbetat 20 år på Ericsson och varit med om telekomjät- tens långa serviceresa. – Jag tycker om att arbeta med ut- veckling, integrering och att skapa värden för kunden, säger han. Fredrik Strand tog över under en turbulent tid där bland annat Sodexos matleveranser till sjukhusen i Stockholm hamnat i medialt fokus. Han säger att det har fört det goda med sig att kundrelationen förstärkts i arbetet med en gemensam målbild. – Nu ser vi ock- Fredrik Strand så de otroligt stora vinster man gjort med vår integrerade lösning för måltidshantering. Vi har till exempel mins- kat matsvinnet på Stockholms akutsjukhus med mer än 80 ton sedan start, det motsvarar i princip hela årsförbrukningen på Danderyds sjukhus. Enligt Almega Serviceentreprenörernas branschrapport levererar 90 procent av städbolagen andra tjänster utöver lokalvård. En logisk trend, enligt Fredrik Strand: – Alla städbolag är i viss mening våra konkurrenter, men i en lågkonjunktur har vi en stor fördel genom att vara ett solitt företag med stor fl exibiltet. Vi kan visa våra kunder att vi är en långsiktig partner. Med en tydlig affärsidé och en klar attityd fortsätter Sodexo satsningen på Service Management. – Våra kunder ska kunna fokusera på sina kärnverksamheter medan vi tar ansvar för stödjande verksamhet eller hela processer. Det skapar ännu större förutsättningar för företag eller offentlig verksamhet att nå sina mål. När vi sina kärnverksamhetersamhe er medan vi tar ansvar föransvar f stödjande verksamh eller hela proce serocesser. ksamhet Fredrik Strand, vd, Sodexo får fl er och bredare åtaganden hos våra kunder ger det också medarbetarna ett roligare och mer omväxlande arbete. Sodexo har förtydligat basen för sin verksamhet genom att lansera konceptet Service med EQ, det vill säga service med ansvar. – Att som företag ta ansvar för våra medarbetares utveckling, våra kunder, vår gemensamma miljö och mångfaldsfrågor, det kallar vi för Service med EQ. Vi arbetar för att förbättra livskvaliteten i vardagen för de vi arbetar för och för varandra, säger Fredrik Strand. B Med Nordens bästa service skapar vi framgångsrika kunder Välkommen till Facility at your service, där du träffar Addici och hör våra talare berätta om framtidens FM. Lean FM- Ett sätt att arbeta smartare och med fokus på förbättringar Säkerhetsintegrerad FM - Europeisk trend som ställer nya krav på beställarkompetensen Nordisk trendspaning - Vad är viktigt för att vi ska vara effektiva på jobbet? Du hittar oss på Facility at your service och på den parallella mässan SKYDD 2010 i monter A10:19 IVåra kunder ska kunna fokusera på på 20 FACILITY at your service • 2010
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=21">Tematidning inför FACILITY Sida 21 strategi AAA Se</a> rvice – källa till bra FM Bra service är grundläggande inom FM. Det är ett konkurrensmedel som bottnar i mötet med kunden. – Service och utbildning är färskvara. Det är strategiskt viktiga satsningar, säger Olle Lundström, vd på SJ Service Academy. SJ är förstås den största kunden på SJ Service Academy i Frösundavik i Solna. Utbildningsverksamheten drog igång 2008 och förra året sattes hela SJs personal på skolbänken. 4 000 elever utbildades, de fl esta från SJ. Han tycker att kvaliten på service har ökat generellt i samhället, men myck et återstår att göra för att utveckla servicenivån i tjänstesektorn. – Service är en metafor för kundbemötande och ett viktigt konkurrens- medel. Det handlar om att på kort tid skapa ett avgörande möte och på så vis bygga relation. – Det gäller att lära sig att förstå kundens behov och hur service kan bidra till ökad försäljning. Det som behövs är kunskap och förståelse, Hur jag som medarbetare ska känna stark motivation och leverera bra service i varje läge. Service är också en ledarfråga och det är viktigt att koppla det till kundnyttan. SJ Service Academy utbildar och trä- Olle Lundström nar företag i bland annat kundpsykologi, kundbemötande och service, men också ledarskap, försäljning och första hjälpen. B En lektion i service 1. Analysera nuläget. Hur fungerar servicen på företaget i dag? Sätt upp mål. 2. Koppla servicen till nyckeltal. Mät företagets Nöjd-Kund-Index (NKI) för att få ett utgångsläge och för att kunna mäta servicenivån i företaget. 3. Lägg upp en strategi för servicearbetet. 4. Återkoppla. Alla medarbetare behöver feedback för att utvecklas. Skapa en företagskultur där chefer och anställda återkopplar till varandra i servicearbetet. 5. Kompetensutveckla på alla nivåer. Det räcker inte att medarbetare med kundkontakt får lära sig att ge bättre service. Cheferna måste också lära sig hur de ska utvärdera effekterna av servicekurser. 6. Kvalitetssäkra genom att följa upp åtgärderna i servicearbetet. IFMA Sverige är en del av IFMA International, det globala nätverket för Facility Management. IFMA Sverige – din branschorganisation för Facility Management Här sex goda skäl att bli medlem: Ett starkt nätverk – Frukostträffar och seminarier, årliga FM-dagar. Kunskap – Know how om upphandling, kontrakt, benchmarking, kvalitet. Utbildning – Utvecklingsprojekt för utbildning och certifiering av Facility Managers. Kommunikation – www.ifma.se med information om FM, länkar, aktuella evenemang. Internationell utblick – Tillgång till ett internationellt nätverk med de bästa experterna på området. Utvidgat medlemskap – Medlemskap också i IFMA International, Euro FM och Nordic FM. International Facility Management Association IFMA Sverige – den svenska FM-organisationen Box 38203, 100 64 STOCKHOLM • Tel 08-33 20 70 alt. 070-572 97 62 (kansli) • Fax 08-556 976 01 • ifma@ifma.se • www.ifma.se FACILITY at your service • 2010 21
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=22">Tematidning inför FACILITY Sida 22 noterat NORDENS</a> STÖRSTA OCH VIKTIGASTE SÄKERHETSOCH RÄDDNINGSMÄSSA! Ny mötesplats för beslutsfattare A Det ökade intresset att outsourca tjänster och internservice för att prioritera kärnverksamhet har skapat förutsättningar för en ny mötesplats. FACILITY at your service är en lounge för möten, inspiration och affärer som pågår parallellt med mässorna SKYDD och CLEAN service & supply 14–17 september. Inköpare med strategiskt ansvar och upphandlare och be- slutsfattare kan effektivt möta ledande aktörer och samtidigt fördjupa sin kompetens och ta del av spännande case i ett brett seminarieprogram. Stora möjligheter att få svar på frågorna som en omställning till extern support av tjänster väcker ges här. Mentor Online med tjugotalet branschtidningar och Stock- holmsmässan är arrangörer i samarbete med bransch- och arbetsgivarorganisationen Almega, branschorganisationen för facility management IFMA samt Sveriges inköps- och logistikförbund SILF. Mer info på www.facilityfair.se Inköpare med affärsmässig kompetens efterfrågas A Carina Dahllöf är VD för SILF, Sveriges inköps- och logistikförbund och hon noterar ett växande intresse för inköpare med inriktning på tjänsteupphandling. Först märktes behovet i det privata näringslivet och ofta i internationella verksamheter. Nu har den offentliga sektorn liknande behov av strategiskt kunniga inköpare som kan bidra i större upphandlingar där fl era olika servicefunktioner och konsultinköp ingår. Sätten att utvärdera och följa upp avtal ser annorlunda ut jämfört med inköp av produkter. 14 -17 september 2010 Stockholmsmässan www.skydd.net Äntligen en FM-utbildning Huvudsponsor: Branschorganisationen IFMA har tillsammans med utbildningskoncernen Academedia AB tagit fram program för en tvåårig KY-utbildning. 22 FACILITY at your service • 2010 För att erbjuda erfarenhetsutbyte har SILF startat ett särskilt nätverk för inköpare av service och tjänster. Mer information kan ges genom Anders Holmström på SILF. www.silf.se BOKA IN DITT BESÖK PÅ SKYDD 2010 REDAN NU!
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=23">Tematidning inför FACILITY Sida 23 case AAA Region</a> Skåne handlar upp all service i paket Det kan bli fl er samordnande inköp av facilitytjänster om Region Skånes pilotprojekt visar sig framgångsrikt. Utmaningen är att säkra kvalitén, utan att detaljstyra aktörer som är experter på olika servicefunktioner. Ett nytt regionhus i Malmö är under uppbyggnad och dit skall 600 landstingstjänstemän från spridda håll i Skåne fl ytta. Region Skåne tar i sammanhanget ett ovanligt affärsmässigt grepp. Man skall köpa in all arbetsplatsservice från en aktör och upphandling pågår. Målet är att vara klar innan sommaren. – Kursplanen följer motsvarande internationella riktlinjer, men med anpassning till svenska förhållanden, säger Arne Höggren på IFMA. FM är fortfarande en färsk bransch i Sverige. Som sådan saknar den en strukturerad utbildning. Det fi nns visserligen ett antal kortare kurser, med de – Upphandlingen är en del i vår strategi för förnyelsearbetet i Region Skåne. Genom att effektivisera stöd- och servicefunktioner frigör vi resurser till vår kärnverksamhet, säger Lars-Åke Rudin, chef för Region Skånes förnyelsekontor. Region Skåne vill uppnå en effektivi- Lars-Åke Rudin sering genom fl ytten till Malmö. Fastigheten hyrs av Wihlborgs och är s. k. ”Green Building” bestående av 10 500 kvm yta samt en extern restaurangdel i bottenplanet. Sex våningsplan, stor entré och reception, många mötesrum, representationsvåning, personalutrymmen, åtskilliga arbetsplatser, ”back-offi ce” för varumottagning, post, städcentral, miljörum (avfallsrum) och en utställningsavdelning. Ambitionerna är är vanligen inriktade på personer som redan har erfarenhet av de arbetsuppgifter som ingår i Facility Managerns vardag. Eftersom branschen vuxit så snabbt fi nns det ett betydande nyrekryteringsbehov. Nu har IFMA tillsammans med Academedia AB tagit fram program för en två-årig KY-utbildning höga att skapa en modern och genomtänkt miljö för medarbetare och besökare. Upphandlingen av FM-tjänsterna är omfattande. Therese Mogård är strategiskt inköpsansvarig på Region Skåne och hon berättar att det troligen är den första upphandlingen av detta slag som görs av ett landsting. Städning, catering, vattenförsörjning, avfallshantering, kaffeleveranser, växtskötsel, ja allt skall rymmas inom samma avtal. – Vi vill skapa en kostnadseffektiv och smidig samordning av tjänsterna till Regionhuset och samtidigt är vår förhoppning att den leverantör som får avtalet kommer att skapa värdefulla mervärden för medarbetarna i huset, säger Therese Mogård. Blir detta en framgång kommer Re- gion Skåne troligtvis även handla upp Kristianstadkontorets arbetsplatsservice på samma sätt. B (Kvalifi cerad Yrkesutbildning) på 400 poäng. Kursen är öppen för alla som uppfyller grundkraven. Den ger behörighet att arbeta som Facility Manager och möjlighet att avlägga prov för den internationella titeln Certifi ed Facility Manager. Kursen startar under 2011. Arne Höggren arbetar med kursprogrammet på IFMA: – Utbildningen innefattar all- män kunskap om FM, kvalitetsfrågor, teknik, ledarskap, kommunikation, projektledning, säkerhet och miljö, examensarbete samt en omfattande praktisk del; Lära i Arbete. Mer information kommer på www.ifma.se. B FACILITY a your att your service • 2010 23 FOTO CHRISTIAN DIRKSEN
<a href="/v5/viewer/files/Default_s.aspx?gKey=32jx275p&gInitPage=24">Tematidning inför FACILITY Sida 24 Samtidigt som K</a> om och lyssna på hur andra har gjort! Lär mer om outsourcing, bemanning, multiservice och facility management. Du får svar och inspiration! Vilken lösning skall ni välja? Hur kan alternativen jämföras? Är det möjligt att utvärdera nuvarande verksamhet? Välkommen till mötesplatsen för dig som beställer service och tjänster! Arrangeras av i samarbete med Huvudpartner Partners Viktiga case - Hög aktualitet - Affärskontakter - Loungemiljö Besök www.facilityfair.se seminarieprogram
