Årsredovisning 2017 1
Årsredovisning 2017 2017 i korthet
Årsredovisning 2017 Vd har ordet
Årsredovisning 2017 Affärsmodell
Årsredovisning 2017 Mål
Årsredovisning 2017 Kunder
KUNDER Att bo hos oss ska vara enkelt, tryggt och
trivsamt. Våra kunder skapar sina hem i våra hus. Den insikten har vi med oss när vi varje dag arbetar med att utveckla vår service. NÄRA KUNDENS VARDAG För oss är det viktigt att finnas nära de frågor som handlar om kundernas vardag. Därför har vi valt att, så långt det är möjligt, ha lokal förvaltning i egen regi. Den lokala närvaron kompletterar vi med en samordnad kundsupport som hanterar inkommande ärenden i dialog med förvaltningspersonalen på våra orter. Det är ett arbetssätt som gör att vi snab bare kan hantera de ärenden som kommer in, samtidigt som tid frigörs för bo värdar och förvaltningsassistenter att fokusera på servicen i bostadsområdet. NÖJDARE KUNDER Varje år genomför vi en kundundersökning för att få svar på hur våra hyresgäster trivs och upplever vår service. I undersökningen mäter vi serviceindex, som är en sammanvägning av frågor inom områden som »Ta kunden på allvar«, »Trygghet«, »Rent och Snyggt« och »Hjälp när det behövs«. Vi har under året genomfört ett omfattande förbättringsarbete med fokus på utemiljö och skötsel. Detta har genererat ett positivt utfall i årets kundundersökning, där serviceindex har ökat från 74 till 77 procent. Den ordinarie skötseln har kompletterats med åtgärdsdagar varje månad då personalen arbetat med förbättringar i bostadsområdet. Utöver det har ett antal trygghetsåtgärder genomförts, till exempel byte av belysning, trygghetsvandringar och installation av säkerhetsdörrar. Ytterligare en viktig fokusfråga har varit att effektivisera hanteringen av serviceärenden. Under året har andelen aktiva ärenden minskat kraftigt och varje bovärd handlägger i snitt sju ärenden per dag. ENKELT ATT LEVA OCH BO Många vill idag kunna bo nytt och mo dernt till en rimlig hyra. Genom vår koncept reno vering Willhemlyftet kan vi erbjuda lägenheter där standarden är i nivå med nyproduktion även om lägenheten finns i ett äldre hus. Konceptet är efterfrågat och, i den mån vi kan, erbjuder vi förtur för de hyresgäster som redan bor hos oss. Willhemlyftet finns även i ett mindre format där delar av konceptet ingår, till exempel reno vering av ett badrum eller kök. GENOMFÖRDA ÅTGÄRDER 2017 • Månadsvisa arbetsdagar med fokus på rena och snygga gårdar och trapphus • Utrustning, belysning och växtlighet har setts över i våra utemiljöer • Utformning, belysning, teknik och skötsel har setts över i allmänna utrymmen • Förbättrad information före, under och efter arbeten i fastigheterna • Bättre kontroll och uppföljning av skötseln • Effektivisering av ärendehanteringen och snabbare återkoppling Digitaliseringen öppnar nya möjlig heter till en enklare vardag. Smart teknik har installerats i sex fastigheter under året och ger kunden en utökad service med smarta passersystem, övervakning på distans och digital tvättstugebokning. Mina sidor finns nu även som App och laddas ner av allt fler hyresgäster som vill kunna sköta sina ärenden snabbt och enkelt via mobilen. KUNDSEGMENT, KVM Lägenheter Studentlägenheter Handel Kontor Förråd och lager Vård, skola och hälsa Övrig verksamhet TOTALT 1 647 955 34 659 1 682 614 47 774 28 927 21 470 26 328 34 509 159 007 1 841 621 WILLHEM ÅRSREDOVISNING 2017 11 SAMVERKAN OCH DIALOG Under året har vi utvecklat vårt kundarbete på flera plan. Ett arbete med att utveckla varumärket utifrån vår värdegrund har påbörjats, där medarbetarna har bidragit med att hitta nya arbetssätt som ska leda till att vi utvecklas som serviceorganisation. En viktig del i vår service är information. Vi vill finnas där kunderna finns och strävar efter att ha en god dialog oavsett om det gäller information i trapphuset eller svar på frågor i sociala medier. Bomöten genomförs efter behov och i sam band med arbeten i fastigheterna informerar vi alltid innan, under och efter genomförda åtgärder. Vår hemsida willhem.se är navet i vår kommunikation. Här får hyresgästerna tillgång till sin personliga hyres gäst informa tion via Mina Sidor och kan enkelt göra sin serviceanmälan och själv följa statusen på sitt ärende. Under året har vi utvecklat våra digitala kanaler ytterligare. Tryckta nyhetsbrev har komp letterats med digitala informationsutskick och ytterligare en ny het är vårt digitala kundforum där hyres gästerna kan ställa frågor och få svar direkt.
Årsredovisning 2017 Fastighetsutveckling och under
håll
Årsredovisning 2017 HÅLLBARHETSRAPPORT
Årsredovisning 2017 Marknaden och fastighetsbestån
det
Årsredovisning 2017 Fastighetsvärdering
Årsredovisning 2017 Finansiering
Årsredovisning 2017 Bolagsstyrningsrapport
Årsredovisning 2017 Styrelse
Årsredovisning 2017 Ledning
Årsredovisning 2017 FINANSIELL RAPPORTERING
Årsredovisning 2017 Förvaltningsberättelse
Årsredovisning 2017 Koncernens rapporter
Årsredovisning 2017 Koncernens redovisningsprincip
er och noter
Årsredovisning 2017 Moderbolagets räkningar
Årsredovisning 2017 Moderbolagets redovisningsprin
ciper och noter
Årsredovisning 2017 Årsredovisningens undertecknan
de
Årsredovisning 2017 Revisionsberättelse
Årsredovisning 2017 Nyckeltal och definitioner
Årsredovisning 2017 Fastighetsförteckning
Årsredovisning 2017 GRI-index