Årsredovisning 2018 1
Årsredovisning 2018 2018 i korthet
Årsredovisning 2018 Vd har ordet
Årsredovisning 2018 Verksamhetsstyrning
Årsredovisning 2018 Kunder
KUNDER Våra fastigheter, men kundens hem. Att få
snabb hjälp när det behövs är avgörande för trivseln. Under året har fokus varit att utveckla vår ärendehantering och dia logen med våra kunder. En så enkel vardag som möjligt är målet. FORTSATT ARBETE FÖR NÖJDARE KUNDER På Willhem har vi tagit fasta på att boendet ska vara så enkelt som möjligt för den som väljer att skapa sitt hem hos oss. Respekt är ett ledord och handlar om att förstå att vi som hyresvärd rör oss inom en privat zon som tillhör kunden, nämligen hemmet. Detta är en bärande idé i vårt interna varumärkesarbete som pågått under året och som bland annat ska leda till en bättre service för kunderna. För att lyckas fullt ut med våra servicemål krävs en organisation som finns nära kunden. Därför har vi verksamhet i egen regi som sköter förvaltningen och ger service lokalt på våra orter. På våren sker årets viktigaste aktivitet, när vi delar ut vår kundenkät på samtliga orter. Enkäten är ett tillfälle för kunderna att påverka och visa på förbättringsområden inom kategorierna Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent och snyggt och Hjälp när det behövs. Årets resultat i kundundersökningen blev 77,2 procent, vilket är en liten ökning mot föregående år. Frågorna som rör bemötandet från våra medarbetare står för den största ökningen, ett glädjande resultat av att vi arbetat med att förbättra hantering och återkoppling av serviceärenden och information. Rena och snygga utemiljöer och gårdar har varit ytterligare ett fokusområde och är fortsatt ett område där kunderna vill se förbättringar. Därför har våra handlingsplaner för året bland annat foku serat på bättre kontroll och uppföljning av skötseln samt en förbättrad sophantering. Under våren har ett nytt idéprogram för utemiljöer på börjats som ska säkerställa kvaliteten på bostadgårdar och gröna ytor. Ett antal trygghetsåtgärder har genomförts, såsom tätare ronderingar, trygghetsvandringar, förbättrade skalskydd och belysningsprojekt i stora delar av beståndet. EXEMPEL PÅ PROJEKT UNDER ÅRET: • handlingsplaner med fokus på rent och snyggt • nya informationsrutiner • nytt idéprogram för utemiljöer • arbete för ökad transparens i uthyrningsprocessen • förenklade flöden för att göra serviceanmälan • tydlig information vid återkoppling på ärenden • enhetliga riktlinjer och arbetssätt AKTIV DIALOG Kommunikation med våra kunder sker på många sätt. Vi har stort fokus på att utveckla vår digitala kommunikation och strävar efter att öka möjligheten till självhjälp. Flera projekt har påbörjats som ska underlätta för såväl bostadssökande som hyresgäster genom hela kundresan. Vår hemsida, med Mina sidor, nyttjas av allt fler och många väljer även att ladda ner vår app. I kundundersökningen får vi goda betyg för att det upplevs som enkelt att göra sin serviceanmälan via internet. Vi strävar också efter att ha en aktiv dialog i sociala medier och i vårt nystartade kundforum. Utöver detta informerar vi löpande i trapphus, i tryckta och digitala nyhetsbrev, på bomöten och i samband med servicedagar då all personal genomför förbättringsarbeten i våra bostadsområden. Vid underhållsåtgärder i fastigheterna arbetar vi efter principen att informera före, under och efter genomförda arbeten. ATTRAKTIVA HEM ATT LÄNGTA TILL Vi har under året fortsatt arbetet med att utveckla vårt erbjudande. Många vill bo nyrenoverat och genom att uppgradera äldre lägenheter till en modern standard kan vi möta kundernas efterfrågan. Hyresgäster hos oss erbjuds alltid förtur. Som alternativ till en totalrenovering går det ofta att göra egna tillval i lägenheten som till exempel en ny vitvara, köksluckor eller ett nytt golv. Våra färdigställda nyproduktions och konverteringsprojekt har gjort att vi ytterligare har breddat vårt erbjudande. Många av våra projekt har små yteffektiva lägenheter som är lämpliga som förstagångsboende för unga. För att fler ska få möjlighet att söka våra lägenheter har vi genomfört marknadsaktiviteter under året för att nå ut till nya kunder. Installation av tekniska lösningar och smart teknik som ger nytta i vardagen har införts i flera hus. Under våren blev det klart att boende hos Willhem i Linköping, Stockholm och Halmstad kan nyttja en stor förbättring av bredbandsnätet genom ett nytt ramavtal. Detta ger en ökad valfrihet av digitala tjänster och under kommande år kommer det nya bredbandsavtalet att omfatta hela bostadsbeståndet. KUNDSEGMENT, KVM Lägenheter Studentlägenheter Handel Kontor Förråd och lager Vård, skola och hälsa Övrig verksamhet TOTALT 1 646 482 30 190 1 676 672 40 250 26 538 20 875 27 139 35 448 150 250 1 826 922 WILLHEM ÅRSREDOVISNING 2018 11
Årsredovisning 2018 Projekt- och fastighetsutveckl
ing
Årsredovisning 2018 Nyproduktion
Årsredovisning 2018 HÅLLBARHETSRAPPORT
Årsredovisning 2018 Marknaden och fastighetsbestån
det
Årsredovisning 2018 Fastighetsvärdering
Årsredovisning 2018 Finansiering
Årsredovisning 2018 Bolagsstyrningsrapport
Årsredovisning 2018 Styrelse
Årsredovisning 2018 Ledning
Årsredovisning 2018 FINANSIELL RAPPORTERING
Årsredovisning 2018 Förvaltningsberättelse
Årsredovisning 2018 Koncernens rapporter
Årsredovisning 2018 Koncernens redovisningsprincip
er och noter
Årsredovisning 2018 Moderbolagets räkningar
Årsredovisning 2018 Moderbolagets redovisningsprin
ciper och noter
Årsredovisning 2018 Årsredovisningens undertecknan
de
Årsredovisning 2018 Revisionsberättelse
Årsredovisning 2018 Nyckeltal och definitioner
Årsredovisning 2018 Fastighetsförteckning
Årsredovisning 2018 Kompletterande hållbarhetsinfo
rmation och GRI-index