DIGITALISERING Q1 2021 1
DIGITALISERING@HANDELSBANKEN Hur säkerställer man
redan framgångsrika och långsiktiga kundrelationer i framtiden? S KIs mätningar visar att service är en viktig faktor för att upprätthålla och stärka vår ledande kundnöjdhet och särskilt att agera mer proaktivt mot våra kunder ser vi som avgörande i vårt framtida erbjudande. I det arbetet börjar vi i allt större utsträckning ta hjälp av digital teknik för att ytterligare stärka våra personliga kundrelationer. Under 2021 påbörjas en implementering av en ny kundrelations plattform tillsammans med en ledande leverantör inom området. I Danmark har privatrådgivare redan börjat använda plattformen i arbetet med sina kunder. De första indikationerna är mycket positiva och det har redan börjat synas positiva effekter även hos kund. Nederländerna står näst på tur och här pågår arbetet för fullt inför lansering senare i vår. Båda dessa piloter utvärderas noggrant för insikter inför nästa steg. Med vårt starka utgångsläge, vår unika, decentrali serade och kundorienterade Handelsbanken gör årligen ett stort antal kundundersökningar och den övergripande kundnöjdheten mäts med hjälp av SKIs årliga mätning av kundnöjdhet i bank- och finansbranschen. Handelsbanken har sedan mätningarna startade 1989 haft de mest nöjda privatkunderna av de fyra stora bankerna i Sverige. Kundnöjdheten är också högre än genomsnittet i bankbranschen på övriga hemmamarknader. Till andra intressanta resultat hör att Handelsbanken är den bank där flest privatkunder anger att man har en egen kontaktperson (SKI Bank 2020) samt med bäst betyg för bankappen av privatkunder (SKI Bank 2017, 2018, 2019, 2020). affärsmodell samt vårt arv handlar inte denna utveckling om att välja och lansera ett verktyg utan om att ta fram stöd som passar vårt redan framgångsrika arbetssätt. Det är avgörande att inte falla tillbaka i standardiserade arbetssätt och system utan en kundrelationsplatt form i Handelsbanken ska hjälpa oss ta nästa steg som oss själva. Och göra oss ännu bättre. 24 HANDELSBANKEN 2