ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 1
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kort om Willh
em
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Året i korthe
t
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Willhem 10 år
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 VD-ord
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Intressenter
& väsentliga frågor
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Trender & dri
vkrafter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Värdeskapande
modell
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Överblick str
ategi & mål
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Ekonomi
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kund
INLEDNING OMVÄRLD & VÄRDESKAPANDE STRATEGI & STYR
NING FASTIGHETER & FÖRVALTNING BOLAGSSTYRNING FINANSIELL RAPPORTERING ÖVRIG INFORMATION PERSPEKTIV KUND Kundfokuserat arbetssätt ger resultat Med lokala kontor på alla våra orter kan vi erbjuda en kundnära förvaltning och en personlig service. Nöjda kunder Att öka kundnöjdheten och säkerställa ett tryggt och enkelt boende genom hela kundresan är ett starkt fokus för oss. Från den dag kunden flyttar in till den dag det är dags att lämna oss ska vi erbjuda en hög grad av service. Att vi finns med egna förvaltningsorganisationer på varje ort gör att vi kan sköta om våra områden på ett bra sätt med stor förståelse för de lokala förutsättningarna. Detta kombinerar vi med en central avdelning för kundsupport som hanterar inkommande serviceärenden för alla våra orter. Varje år genomför vi en kundundersökning för att ta reda på hur kunderna upplever vår service. Kundnöjdheten mäts genom ett serviceindex som är en sammanvägning av frågor inom områdena Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent och snyggt samt Hjälp när det behövs. Vi har under de senaste åren haft en tydlig positiv trend i utvecklingen av serviceindexet, ett resultat av att vi arbetat målinriktat med handlingsplaner på både orts- och fastighetsnivå. Det har också resulterat i att vi under 2020 för tredje gången tilldelades pris som det bolag som förbättrat sig mest av de branschkollegor i vår storlek som deltar i kundundersökningen. Ett exempel på en konkret åtgärd som har blivit uppskattad är våra återkommande åtgärdsdagar. Då samlas all personal för att arbeta med förbättringsåtgärder som kunderna efterfrågat i kundenkäten och som ligger utanför den sedvanliga planeringen. Tillsammans med en rad andra åtgärder, till exempel förbättrad information och utveckling av vår ärendehantering, har detta bidragit till fina kundbetyg, inte minst för de mjuka värdena som handlar om service, bemötande och relation. Inom kategorin Rent och Snyggt vill kunderna gärna se förbättringar. Vi har därför infört tätare ronderingar och bättre uppföljning av de entreprenörer som arbetar i våra fastigheter. Stor efterfrågan Många vill bo i hyresrätt och alla har samma chans att få en bostad hos oss under förutsättning att de grundläggande kriterierna i vår uthyrningspolicy uppfylls. Vi har under året sett över vår uthyrningsprocess med målet att göra den mer transparent och effektiv. Vakansgraden bestäms i stor utsträckning av faktorer som ligger utanför Willhems förvaltning, såsom fastighetens läge och bostadssituationen på orten. Vårt mål är att våra kunder ska vilja bo kvar länge. Därför vidtar vi flera åtgärder för att öka trivseln och tryggheten i boendet. Vi tror att det är viktigt att erbjuda tillfällen för grannar att mötas och anordnar gärna olika typer av aktiviteter, till exempel utemiljödagar, odlingsträffar eller sommaraktiviteter för barn som bor i området. Detta blir också utmärkta tillfällen för vår personal att träffa kunderna och fånga upp synpunkter och förbättringsförslag. Under året har flera positiva initiativ tagits på våra orter för att involvera kunderna i frågor som påverkar deras vardag, till exempel ombyggnads- och utemiljöprojekt. Trygghetsskapande åtgärder som förbättrad belysning, skalskydd och säkerhetslösningar pågår löpande. Utöver det pågår arbete med att ta fram tjänster som förenklar kundens vardag, till exempel grönt elavtal för den som vill leva klimatsmart. OLOVLIG ANDRAHANDSUTHYRNING Som en effekt av bostadsbristen blir det allt vanligare att hyra ut sin bostad olovligt i andra hand. Willhem har under året arbetat systematiskt med regelbundna kontroller och förebyggande information. Arbetet mot olovlig andrahandsuthyrning innebär i förlängningen att fler får möjlighet till förstahandskontrakt och därmed ett tryggt boende. MÅL OCH STRATEGI KUND Mål Nöjda kunder: Willhem ska ha kunder som är nöjda och lojala, som väljer oss och rekommenderar oss till andra för att vi erbjuder attraktiva och trygga bostäder samt är bäst på service. Hållbarhetsmål Attraktiva boendemiljöer: Våra kunder ska uppleva våra bostadsområden som trygga, trivsamma, funktionella och vackra samt känna en stolthet över sitt boende och bostadsområde. Ökat miljöengagemang bland kunderna: Willhem ska stimulera och möjliggöra ett miljömässigt hållbart beteende bland kunder. Strategi Willhem strävar efter att erbjuda sunda, trygga och attraktiva boendemiljöer där kunden själv ges möjlighet att leva hållbart och påverka sin klimatpåverkan. Vi ska underlätta för kunderna att göra hållbara val och där det är möjligt att mäta och debitera individuellt. Vi ska överträffa våra kunders förväntningar på service, kommunicera tydligt före, under och efter åtgärder, och så långt som möjligt ha lokala organisationer i egen regi. Omkring och i våra fastigheter ska det vara rent och snyggt och vi ska genomföra trygghetsskapande åtgärder som förbättrad belysning och stärkt skalskydd. Verksamheten ska drivas med hjälp av kundrelaterade processer och utifrån en tydlig värdegrund. Vi ska vara en aktiv part i lokalsamhället i områdena där vi verkar och ta fram utvecklingsplaner för våra stora/prioriterade områden. Kundnytta uppnås bland annat genom enhetliga koncept för kundservice och utemiljö, fokus på servicehöjande åtgärder och utveckling av digitala tjänster. WIL LHEM ÅRS - OCH HÅLL BARHE T SR EDOV I SNING 2020 23
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighet
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Internt
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Omvärld
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Enkel vardag
för kunden
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighetsutv
eckling och förvaltning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Förvärv & nyb
yggnation
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Bestånd
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Bolagsstyrnin
gsrapport
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Styrelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Ledning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Riskbedömning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Förslag till
vinstdisposition
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Koncernens rä
kningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Koncernens no
ter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Moderbolagets
räkningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Moderbolagets
noter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Revisionsberä
ttelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Nyckeltal och
definitioner
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighetsför
teckning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Investerarrap
port – gröna obligationer
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kompletterand
e hållbarhetsinformation
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 GRI-index