ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 1
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kort om Willh
em
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Året i korthe
t
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Willhem 10 år
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 VD-ord
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Intressenter
& väsentliga frågor
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Trender & dri
vkrafter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Värdeskapande
modell
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Överblick str
ategi & mål
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Ekonomi
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kund
AVSNITT KUNDNÖJDHET Fokus på service ger allt nöj
dare kunder Willhem rekryterar gärna från andra branscher för att få in nya perspektiv som kan bidra till att utveckla verksamheten. När Susanna Thom efter många år i hotellbranschen sökte en ny utmaning i fastighetssektorn fastnade hon för Willhems kundfokus. – Jag tyckte att Willhem skiljde sig från andra fastighetsbolag när det gäller hur man såg på kunden. Målet var att ha nöjda, lojala kunder och vara bäst på service. Det lockade mig, säger Susanna Thom, som började på Willhem 2012 och som idag är chef för Region Väst. Willhems kundarbete utgår från värdegrunden, där ett av värdeorden är kundfokuserade. Man strävar hela tiden efter att överträffa kundens förväntningar och att vara engagerade i mötet med kunden. Det finns tydliga mål för mötet med kund, till exempel på återkopplingstider. – Vi har lika stort fokus på kunder, som vi har på fastigheter. Det är ovanligt inom fastighetsbranschen, säger Susanna Thom. Resan till den höga kundnöjdheten som Willhem har idag, med serviceindex 81,4 procent i mätningen 2020, har inte varit spikrak. 2011 låg serviceindex på 71,5 procent och med det stora fokus som fanns på kundnöjdhet förbättrades den siffran både 2012 och 2013. 2014 och 2015 vände den dock ner igen. – Då tog vi ett strategiskt beslut att ta fram en handlingsplan för processer, IT-stöd, kanaler för kundkommunikation och organisation. Sedan dess har vi varit uthålliga och jobbat efter de principer och mål som vi satt upp med ett stort fokus på att göra stegvisa förbättringar, säger Susanna Thom. Några av de konkreta sakerna som infördes var en central kundserviceavdelning som förbättrade tillgängligheten för kunderna och ett nytt ärendehanteringssystem som gjorde att inga ärenden föll bort. Dessutom förändrades organisationen för att kunna ge en bättre service. Det delade förvaltarskapet, med en teknisk förvaltare och en administrativ förvaltare för varje fastighet ersattes av en förvaltare som äger alla ärenden och som har ansvar för hela kundresan och processer inom sitt förvaltningsområde. Vidareutvecklingen av arbetet sker med en stor lyhördhet mot vad kunderna efterfrågar och vill ha. – Vi har dels våra årliga kundundersökningar, som vi nu håller på att göra om till mer frekventa pulsmätningar för att ännu tidigare kunna fånga upp saker, dels bomöten. De håller vi när vi ska göra något projekt i ett område, som att göra om en tvättstuga eller innergård, för att lyssna av vad som efterfrågas, säger Susanna Thom. Nyckeln till ännu nöjdare kunder ligger dock i mjuka värden, som kräver ett kontinuerligt arbete med värdegrunden och kulturen. – De mjuka värdena, till exempel bemötande, övertrumfar de fysiska åtgärderna. Och där är det vår personal som gör skillnaden. Därför är det jätteviktigt att vi fortsätter jobba med ledarskapet och med vår kundfokuserade företagskultur, säger Susanna Thom. 24 WIL LHEM ÅRS - OCH HÅLL BARHE T SR EDOV I SNING 2020
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighet
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Internt
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Omvärld
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Enkel vardag
för kunden
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighetsutv
eckling och förvaltning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Förvärv & nyb
yggnation
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Bestånd
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Bolagsstyrnin
gsrapport
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Styrelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Ledning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Riskbedömning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Förslag till
vinstdisposition
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Koncernens rä
kningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Koncernens no
ter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Moderbolagets
räkningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Moderbolagets
noter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Revisionsberä
ttelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Nyckeltal och
definitioner
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Fastighetsför
teckning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Investerarrap
port – gröna obligationer
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 Kompletterand
e hållbarhetsinformation
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2020 GRI-index