DMV 1
EXPERTEN OKTOBER JURISTEN HUR GÖR MAN KUNDEN NÖJD
OM KUNDEN INTE VILL NÖJA SIG? DEN FRÅGAN FICK VOLKSWAGEN BROMMA FUNDERA PÅ NÄR DE FICK IN EN BIL I ETT FÖRSÄKRINGSÄRENDE. FÖRUTOM ARBETET SOM SKULLE UTFÖRAS PÅ BILEN ENLIGT FÖRSÄKRINGSBOLAGETS BESTÄLLNING, GJORDES ÄVEN EN KOSTNADSFRI UPPDATERING AV BILENS MJUKVARA – SOM KUNDEN INTE VILLE HA. av: john semp i ll Bilen lämnades in på verkstaden av kundens son, som naturligtvis då även godkände arbetsordern som lades fram. Enligt arbetsordern fanns uppgifter om den tekniska uppdatering, en uppdatering som ingick utan kostnad som del av Volkswagens dieselåtgärdsprogram. Vi tog kontakt med Lennart Ljungström, Platschef på Volkswagen Bromma, för att sprida lite ljus på det specifika fallet. Något ganska unikt med ärendet är att kunden i fråga inte hade några som helst klagomål på jobbet som utförts, förutom den tekniska uppdateringen. – Det här uppdagades i efterhand, säger Lennert Ljunström, Platschef på Volkswagen Bromma. Jag vet faktiskt inte varför, för det fanns inga klagomål på att bilen gick konstigt. Det fanns heller ingen reklamation. Uppdateringen går inte att backa, vilket ledde till att kunden krävde 135 000 kronor i ersättning, eller en ny bil. Han tog även fallet vidare till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN). Kunden kallades in till Volkswagen Bromma med mål att hitta någon form av kompensation, Lennart var med i hela processen. – Han var väldigt upprörd, att någon har gjort något med hans bil som inte han har bett om, säger Lennart. Jag kan förstå en poäng i det. Och det var därför som vi initialt försökte hjälpa honom. Vi försökte göra honom nöjd, men det gick inte för han ställde orimliga krav. DISKUSSION BLEV TILL SLUT OMÖJLIG – Även sonen var upprörd, säger Lennart. Det var ungefär som en personlig kränkning som kunden hade blivit utsatt för, det var den allmänna känslan. Kunden var i 70-årsåldern, och sonen var någonstans mellan 45–50, Lennart Ljungström, Platschef på Volkswagen Bromma. så det är ju inga oerfarna människor. Man kan tro att sonen som lämnade in bilen var någon 18-åring, men så var det ju inte. Genom goodwill försökte Volkswagen Bromma mötas i mitten och komma fram till en lösning. Bland annat erbjöd sig anläggningen att köpa loss bilen av kunden – det var heller inget som intresserade kunden. Vad var motiveringen bakom goodwill, ni hade egentligen inte behövt gå så långt? – Förr så använde vi goodwill bara till trogna kunder. Idag har vi en annan tanke, att man kan ha chansen att vinna en kund med att vi visar att vi faktiskt är tillmötesgående. Så det var på den vägen. Och jag kunde förstå det på ett sätt, så som det beskrevs. Men sen så fanns det ingen hejd. Det konstiga i alltihopa, det var att han inte ens hade en anmärkning på bilen – att det inte var något fel på bilen. Annars kan man påstå att bilen drar mer bensin, eller den växlar annorlunda, eller att man inte känner igen den. Sånt förekommer. Men här fanns liksom inget, ingen reklamation i arbetet eller något. Ett av kundens krav var att kompenseras med en bil som inte hade varit uppdaterad, något som en Volkswagenanläggning inte kan möta. – Det går emot fabriken att plocka fram bilar som inte är åtgärdade, fortsätter Lennart. Det ligger på vårt uppdrag att åtgärda alla bilar. Sedan, om kunden avstår [en uppdatering], då gör vi ju inte det. Kunden påstår att han muntligen har avstått. Trots att kunden påstått sig avstå från uppdateringen, har arbetsordern ändå godkänts – av sonen som lämnade in bilen. Här hade verkstaden inte kunnat göra så mycket annat eftersom det enda man ser i arbetsflödet är en godkänd arbetsorder. – I ett ägande så ligger ansvaret på den som äger bilen, säger Lennart. Låter man någon annan lämna in den så måste den personen få instruktioner, eller förstå allvaret i vad han skriver under. I det här fallet så är det ju inte någon granne eller liknande, det var ju sonen. Och det har man tagit fasta på här, det var ju inte bara någon löpare som tog bilen och körde den 48 DMV – DEN MODERNA VERKSTADEN 6 2018