ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 1
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 INLEDNING - K
ort om Willhem
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Året i korthe
t
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 VD-ord
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 OMVÄRLD & VÄR
DESKAPANDE - Trender & drivkrafter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Värdeskapande
modell
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 STRATEGI & ST
YRNING - Överblick strategi & mål
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Ekonomi
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Kund INLEDNIN
G OMVÄRLD & VÄRDESKAPANDE PERSPEKTIV KUND STRATEGI & STYRNING FASTIGHETER & FÖRVALTNING BOLAGSSTYRNING FINANSIELL RAPPORTERING ÖVRIG INFORMATION Genuint kundfokus genomsyrar förvaltningen Willhem äger fastigheten men det är kunden som gör lägenheten till sitt hem. I det vardagliga arbetet utgår vi alltid från att respektera kundernas hem. Willhems förvaltning är decentraliserad med servicekontor på samtliga orter. Det möjliggör en kundnära förvaltning och personlig service. För att kunna bedriva ett strukturerat arbete med kundnöjdhet arbetar Willhem med en noga definierad kundresa och tydliga processer. Läs mer om det på sidan 38. Kundinsikter Det viktigaste verktyget för att styra arbetet är kundnöjdhetsundersökningen. Den är uppdelad på frågor inom områdena: • Ta kunden på allvar • Trygghet • Rent och snyggt • Hjälp när det behövs Resultatet ligger till grund för de målsättningar och handlingsplaner som tas fram för det kommande året för varje fastighet, ort och för bolaget som helhet. Arbetet bedrivs målmedvetet med fokus på att varje år öka kundnöjdheten. Under hösten infördes ett nytt arbetssätt för att samla in kundinsikter. Det innebär löpande pulsmätningar. Syftet är att öka kundernas inflytande över sin boendemiljö och att snabbare kunna agera och genomföra förbättringar. Frågorna skickas regelbundet ut digitalt till slumpvist utvalda kunder. Årets åtgärder Under 2021 har arbetet fokuserat på att förbättra ronderingarna av fastigheterna. Syftet har varit att förbättra både inom och utomhusmiljön runt fastigheterna och att snabbare kunna upptäcka och åtgärda fel, gärna innan kunden hinner felanmäla. Som stöd i det arbetet har ett digitalt ronderingsverktyg tagits fram under året. Restriktionerna som följt med pandemin har inneburit begränsningar i de trivselaktiviteter som annars brukar genomföras. Att dessa kunde komma i gång igen när restriktionerna lyftes efter sommaren var positivt. Hög uthyrningsgrad Efterfrågan på hyresrätter är stor på de orter där Willhem verkar och uthyrningsgraden är hög. Under 2021 låg den på 98,8 procent (98,8). Det långsiktiga målet är att den ska ligga över 99,0 procent. Willhem ser löpande över uthyrningsprocessen i syfte att göra den så transparent och effektiv som möjligt. Alla som vill hyra en lägenhet har samma möjlighet, så länge de grundläggande villkoren i uthyrningspolicyn är uppfyllda. SERVICEINDEX SERVICEINDEX 2012–2021 82 % 79 76 70 73 12 13 14 115 16 17 18 19 20 21 > Det sammanvägda resultatet av undersökningen kallas för serviceindex. Under 2021 bröts trenden sedan fyra år tillbaka med ökningar i indexet. Utfallet blev 80,8 procent (81,4). Det var inget särskilt område som stack ut, varken positivt eller negativt, i årets undersökning jämfört med tidigare år. PRISAT SERVICEARBETE Under 2021 tog Willhem emot två ärofyllda priser för sitt servicearbete. Kundkristallen avsåg största förbättring inom området service. En hederskristall delades också ut. Ur motiveringen: Willhem är ett av Sveriges största privata bostadsbolag som verkligen gjort ett avtryck i branschen. Ständig utveckling kännetecknar denna hyresvärd som be visat att det är lönsamt att investera i sina kunder. Kundundersökningar utgör ett viktigt underlag där hela organisationen involveras för att ytterligare förbättra den totala boendemiljön. WIL LHEM ÅRS - OCH HÅLL BARHE T SR EDOV I SNING 202 1 19
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Fastighet
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Internt
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Omvärld
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Riskanalys
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 FASTIGHETER &
FÖRVALTNING - Enkel vardag för kunden
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Fastighetsutv
eckling och förvaltning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Förvärv & nyb
yggnation
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Bestånd
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 BOLAGSSTYRNIN
G - Bolagsstyrningsrapport
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Styrelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Ledning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 FINANSIELL RA
PPORTERING - Förslag till vinstdisposition
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Koncernens rä
kningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Koncernens no
ter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Moderbolagets
räkningar
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Moderbolagets
noter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Revisionsberä
ttelse
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Nyckeltal och
definitioner
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 ÖVRIG INFORMA
TION - Fastighetsförteckning
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Investerarrap
port – gröna obligationer
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 Hållbarhetsno
ter
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021
ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2021 GRI-index