Hemma i HSB Stockholm 1
KUNDCENTER Ökat engagemang ger nöjdare kunder Hel
a 4,63 på en 5-gradig skala. Det är betyget från kunderna som ringt HSB Stockholms Kund- och Medlemsservice förra året. – Snittvärdet för kundnöjdheten är mycket bra, tack vare medarbetarnas engagemang, säger en nöjd Mathias Norderstål, verksamhetschef för Kund- och Medlemsservice. et är viktigt att ge bra service, det vet medarbetarna på HSB Stockholms kund- och medlemsservice. Därför mäter de kundernas upplevda nöjdhet i realtid. Efter varje samtal till HSB Stockholms kund- och medlemsservice blir kunderna uppringda via ett verktyg och får med hjälp av knapparna i telefonen besvara Mathias Norderstål sex frågor om hur nöjda de är med bemötandet. Det finns också möjlighet för kunden att tala in en kompletterande kommentar. – År 2018 var det över 22 000 personer som besvarade hela enkäten och snittvärdet för kundnöjdheten blev 4,63 ”Engagemang är inte så mycket kompetens, utan handlar mer om hur man är som person och hur man bemöter andra.” 4,0 MAR 2018 APR 2018 MAJ 2018 JUN 2018 JUL 2018 AUG 2018 SEP 2018 OKT 2018 NOV 2018 DEC 2018 JAN 2019 FEB 2019 HEMMA I HSB 2.2019 / STOCKHOLMS LÄN D HSB Stockholm 208 904 på en 5-gradig skala, vilket är mycket bra, säger Mathias Norderstål, verksamhetschef för Kund- och Medlemsservice. HSB Norra StorStockholm 17 232 Kund- och Medlemsservices 75 medarbetare går dagligen in i verktyget för att se hur kunderna har uppfattat dem och deras engagemang. – Många går in efter varje enskilt samtal eftersom de uppdateras i realtid, berättar Mathias. En gång i månaden har varje medarbetare en avstämning med sin chef där man gemensamt tittar på siffrorna och analyserar vad som är bra, och vad som kan förbättras. Om en medarbetare visar sig ha svagheter på någon specifik punkt kan han eller hon få sitta med och lära av en kollega som är stark på det aktuella området. Medarbetarna vidareutbildas också vid behov. Enligt Mathias Norderstål är det just medarbetarnas engagemang som är den enskilt viktigaste faktorn för hur pass nöjda och lojala kunderna är. – Engagemang är inte så mycket kompetens, utan handlar mer om hur man är som person och hur man bemöter andra, säger han. HSB Stockholm har arbetat med att mäta kundnöjdheten i cirka 1,5 år, och antalet nöjda kunder har hela tiden ökat. – Alla som arbetar med kundservice vill göra kunderna nöjda. Vi hade en bra servicenivå tidigare också, men nu har vi vässat oss ytterligare, konstaterar Mathias Norderstål. ■ TEXT: KARIN STRAND Engagemang per månad för HSB Stockholms kundcenter 5,0 4,5 Antal inkomna samtal 2018