I.A. Hedin Bil - Hållbarhetsrapport 1
HÅLLBARHETSRAPPORT 2018 LYFTET PÅ SERVICEMARKNAD
Ett av de viktigaste och mest prioriterade affärsområdena inom bolaget är segmentet Service- och Eftermarknad. Varje år anförtror ca 350 000 kunder oss med sina fordon. Hur ser de på vår service och vårt erbjudande? Och framförallt leveransen? Vi har ställt oss frågan vad vi behöver göra för att nå en hög lojalitet hos våra verkstadskunder. Utmaningen finns i att effektivt ta hand om kundens fordon, vid den tidpunkt då kunden har behov, att det ska vara enkelt att vara kund hos oss och att kunden ska förstå värdet av vad han eller hon betalar för. Projektet Servicemarknadslyftet lanserades under året. Vi ville identifiera verkstäders mognadsfas och identifiera vilka behov av stödjande åtgärder samt insikter som bidrar till verkstadens utveckling, kundlojalitet och lönsamhet. Konceptet introducerades under andra halvan av året på ett drygt tiotal utvalda anläggningar. Syftet var driva ett förbättringsarbete med mål att markant höja kundnöjdheten men också kundlojaliteten. Servicemarknadslyftet baseras på företagets interna Guidelines och med hjälp av metodiken utvärderas den enskilda verkstadens arbete och de resultat som det arbetssättet ger. Verkstadens behov av konkreta förbättringsåtgärder identifieras vilka ligger till grund för beslut om vilka stödjande åtgärder som ska prioriteras. En del i konceptet är en utbildningsinsats som hanterar upplevelsebaserat kundperspektiv: ”Med Kundglasögonen på”. Hur vi upplevs i mötet med kunden, och hur det är att vara kund till oss idag och i framtiden. I arbetet med de utvalda anläggningarna kan vi efter relativt kort tid konstatera konkreta förbättringar gällande resultatet inom kundnöjdhet. Ett stort värde som projektet har medfört för de utvalda anläggningarna är att arbetet bidragit till ett internt engagemang som stärker kvalitetskulturen och allas delaktighet. Den stora utmaningen är att fortsätta förbättra oss och säkerställa att våra kunder förblir lojala och nöjda med oss som företag. Detta kräver långsiktig uthållighet. RESULTAT • Deltagande anläggningar i servicemarknadslyftet 2018 har genomgående förbättrat sina resultat mellan 15-30 punkter. Det förbättrade resultatet genomfördes under en period på tre månader och anläggningarna har därefter stabiliserat sig på den nya högre nivån. • Hedin Bil kundnöjdhetsmätning* - Försäljning 57 - Servicemarknad 36 ANALYS Servicemarknadslyftet – analysen av de valda anläggningarna visar i första hand på brister i tillämpningen av våra Guidelines. En majoritet av grundorsakerna kan direkt kopplas till den del av processen som berör aktiviteterna inbokning av kund och när kund lämnar in sin bil samt vårt agerande vid utlämning av bil till kund efter genomförd service eller reparation. Med utgångspunkt från de identifierade bristerna har handlingsplaner upprättats innehållandes konkreta förbättringsåtgärder. Dessa har sedan genomförts löpande och med gott resultat vilket också utfallet i mätning av kundnöjdhet visar. Sammanfattningsvis har flertalet förbättringsåtgärder varit kopplade till vidareutbildning av personal, ökad förståelse för att göra rätt saker, på rätt sätt samt säkerställa att bemanningen är organiserad på bästa sätt. Utöver detta har anläggningarna också arbetat mycket med att säkerställa sina lokala rutiner och arbetssätt, inte minst gällande ordning och reda. MÅL Hedin Bil kundnöjdhetsmätning* • Försäljning 80 • Servicemarknad 60 Kundnöjdhetsmätning – Generalagent • Försäljning Mål enligt respektive Generalagent • Servicemarknad Mål enligt respektive Generalagent NPS (NET PROMOTOR SCORE) KRITIKER PASSIVT NÖJDA AMBASSADÖRER *Metod: Net Promoter Score (NPS) - ett lojalitetsmått som förutsäger hur troligt det är att en kund kommer att köpa igen eller tipsa en vän om företaget. Beräknas genom att ta andelen så kallade ambassadörer (betyg 9-10) minus andelen kritiker (0-6). 34