Bumsen 1
Brorsans betraktelser Policy Betraktelser av Bror
Gårdelöf De flesta företag torde ha en kundpolicy. Särskilt i större företag blir det ohanterligt, om många enskilda medarbetare skall behöva tolka och hantera uppkomna situationer. Snarlika problem skulle hanteras olika av olika personer. Därmed skulle snart någon kund höra av sig med frågan: ”Varför fick han och inte jag?” Enligt åtskilliga inlägg på hemsidans Forum är BMW Motorrads policy generös vid hanteringen av reklamationer, uppdateringar etc. K 1200-serien med tvärställd vev var knappast ordentligt utsorterad, när den kom ut på marknaden, men åtgärder var kostnadsfria. Omaket att behöva lämna in hojen på verkstad i stället för att köra den återstod – men det är vackert så. Övergången från Brembo- till Hayes-ok blev något av ett sorgebarn. Aningen läckande packningar var vanligt – men åtgärdades omgående och kostnadsfritt. En initialt livlig diskussion på olika nätforum verkar ha självdött – sannolikt av näringsbrist. Efter åtgärd har mina ok varit torra i drygt 4000 mil, och deras funktion har aldrig varit annat än suverän. BMW Navigator VI i första generationen är beryktad – men reklamation har veterligen inte varit något problem. Vi får se, hur min nya kommer att sköta sig. Knepigare blir det med negativt besked. Första gången jag råkade ut för detta var i samband med en vandring i Jämtlandsfjällen för 20 år sedan. Dumt nog hade jag valt icke ombokningsbar biljett hem och tagit till vandringen i tid för att slippa stress. Föga förvånande blev ett par dagar över. Alltså ringde jag SJ och undrade, om jag ändå kunde boka om. Jag förklarade mig villig att betala några hundra kronor mer, än vad en ombokningsbar biljett skulle ha kostat från början, men svaret var tvärt nej. ”Det är vår policy.” Där och då lärde jag mig, att på det svaret biter inga argument! Att SJ skulle ha ökat sin inkomst med åtskilliga hundralappar och dessutom fått en nöjdare kund, var helt ointressant. I valet mellan terrängen och kartan – policyn – gällde kartan. Hur som helst finns sämre ställen att tillbringa ett par dagar än Storulvåns Fjällstation och Handöl, så det var inget problem. Därefter har jag av och till råkat ut för samma svar – senast under en sagolik augustivecka i Norge tillsammans med fem reskamrater. Enligt Murphy’s lag fick en av oss 48 Bumsen 1 2023 problem med kopplingen redan första eftermiddagen. En inkurant koppling på de synnerligen krokiga och kuperade vägar, som vi valt, står extremt långt ner på önskelistan, och problemet hade obevekligt blivit värre. Alltså valde han att avbryta efter andra natten och åka hem. Han kontaktade hotellen för att avbeställa rum och om möjligt få tillbaka (en del av) kostnaden. Lysefjordens Turisthytte gjorde inga som helst problem. Heder åt dem. Men Nordic Choice-hotellet i Bergen sade nej. Vid ankomsten till Bergen två dagar senare föreslog jag portieren, att vi skulle ”äta och dricka upp hotellrummet”. Fem personers sammanlagda kostnad för p-öl, kvällsmåltid och tillhörande drycker i hotellets restaurang skulle bli mer än dubbelt så hög som hotellrumspriset – klassisk win-win. Den i övrigt mycket vänlige och serviceinriktade portieren sade nej – med hänvisning till hotellkedjans policy. Därmed gav jag slaget förlorat. I valet mellan å ena sidan ökade intäkter och mycket nöjda kunder, å andra sidan policyn – med lägre intäkter och inte lika nöjda kunder – vann förstås policyn. Så vi gynnade en annan restaurang den kvällen. Hemkommen kontaktade jag hotellkedjans kundtjänst och påtalade det suboptimala i deras policy. Efter ett par veckor kom svaret, att på grund av bokningens art kunde(!) man inte göra något annat. Skitsnack! Naturligtvis KAN ett företag kreditera en kund, om viljan finns. Konstig policy är illa nog. Motivering med nyspråk gör det hela värre! Lägg till det, att jag hälsades välkommen att kontakta veder börande igen – via en e-postadress av typen ”noreply”! Där finns åtskilligt att lära om kundbemötande. Den hemreste färdkamraten, som arbetar i det privata näringslivet, fällde kommentaren, att han har råd – samt att företagets företrädare uppenbarligen inte begriper, vad han förlorar. Min egen avslutande fundering är, att det återstår att förklara, varför ett vinstdrivet företag av policyskäl avstår från ökade intäkter! Kör försiktigt.