AFFÄRSSKOLAN 5 Öppenhet och respekt behövs för at
t vinna kundens förtroende Fjärrvärmeföretagen kan behöva utveckla sina relationer till kunderna. Det handlar bland annat om att skapa en företagskultur, som fokuserar på service och respekt för kundens verksamhet. Öppenhet om den egna verksamheten bidrar till goda relationer. TEORI 5 Riktig närhet och djupare relationer till kunderna är något som fjärrvärmeföretagen kan utveckla. Och många fjärrvärmeföretag har redan i dag den grund som behövs för att bygga tillitsfulla kundrelationer. Man uppfyller branschsystem av typen Reko Fjärrvärme, Prisdialogen och har marknadspriser. Man är även öppna kring verksamheten, dess mål och resultatet, något som framhålls i rapporten ”Kundens förtroende” från projektet Fjärrvärmens Affärsmodeller. Med närmande till kunderna ökar förståelsen för kundens situation och behov. Lyckas man nå en riktigt nära relation, utesluter det inte gemensamma projekt på sikt. – Närmandet till kunderna ökar kraven på en öppnare attityd till kundens behov, och att ha kompetensen och möta kundernas förväntningar på service, resonerar Niklas Hansson, etnolog på Handelshögskolan i Göteborg och en av forskarna från Fjärrvärmens Affärsmodeller. Rekrytera nya medarbetare Men denna djupare servicekompetens finns inte alltid, så han lyfter behovet att rekrytera nya medarbetare inriktade på relationer och kundkontakter. – Ett exempel på detta skulle kunna vara att importera ny kompetens inom marknad från andra branscher. Det mötte jag hos bolag som jag intervjuade. Niklas Hansson lyfter fram några centrala punkter i hur relationerna kan skapas. – Man bör utveckla en företagskultur som förtydligar den egna positionen och agendan kring relationsbyggandet, till exempel genom att fokusera på dimensioner som service och respekt för kunden. För att få bredd och ett djup i dessa kund - relationer måste fjärrvärmebolaget öppet berätta vad man gör, framhåller Nicklas Hansson. Kundens förväntningar – I resultaten av våra kundundersökningar fanns tydliga spår av förväntningar på kommunikation och information vad gäller bolagens agerande. Det kan handla om förmåga att förmedla förändringar på ett sätt så att kunder förstår, men även att löpande underhålla kontakten och att informera om händelser och förändringar. Personliga kontakter, som utvecklats över Djupare relationer till sina kunder är något som fjärrvärmeföretagen kan bli bättre på och utveckla, menar Niklas Hansson. Foto: SOFIA SABEL tid exempelvis genom samarbeten, är en annan faktor. De gjorde en god grogrund för att bygga djupare relationer visade Niklas Hanssons intervjuer. Fjärrvärmens Affärsmodeller ger många råd kring djupare relationer. Som till exempel att professionella kunder förväntar sig att fjärrvärmeleverantörer visar ett tydligt intresse och respekt för deras verksamheter. Något som kan visa att man tar kundrelationerna på allvar, är att man försöker föregripa kundens behov. Man bör lära känna kundens bransch och ligga steget före kunden. BJÖRN ÅSLUND Lästips ◾ Den som vill fördjupa sig i kundrelationer kan gå till www.fjarrvarmensaffarsmodeller.se. Där finns bland annat den utförliga rapporten ”Kundens förtroende”. 22 Fjärrvärmetidningen • Nr 1 • Februari 2015