Bättre kundbemötande med serviceutbildning När Fo
rtum Värme vill stärka sina kundrelationer handlar det inte bara om att svara snabbt och korrekt på teknikfrågor. Kunderna ska också få ett bra bemötande. Exempelvis har värmerådgivare fått serviceutbildning. PRAKTIK 5 Fortum Värme som försörjer Stockholm med fjärrvärme jobbar målinriktat med att utveckla relationerna till kunder. Intervjun med Lena Gunnarsson, produktchef fjärrvärme, visar på en mängd aktiviteter för att fånga upp kundernas önskemål och behov: – Sedan en längre tid tillbaka har vi ett fokus på att stärka relationen och lojaliteten hos våra kunder. Det har bland annat lett till att varje kund numera har en personlig värmerådgivare, som alltid kan kontaktas. För de större kunderna har bolaget kundteam bestående av flera experter och en kundansvarig. Kundteamet besöker kunden minst fyra gånger per år, för att diskutera aktuella frågor. – Dessa möten ger oss mycket värdefull återkoppling som vi kan arbeta vidare med, framhåller Lena Gunnarsson. Hon nämner att synpunkterna som lämnas kan bidra till utveckling av fjärrvärmen och dess tjänster. Alla kundfrågor ska besvaras, bland annat för att stärka förtroendet. – Det är en lång relation som kundteamen ska bygga upp. Kunden måste känna sig värdefull i mötet med oss, vi måste lyssna och ta till oss synpunkterna. Viktigt bemötande Det är i själva bemötandet som kundrelationen kan byggas. Företaget har valt utbilda sina värmerådgivare, så att de blir säkrare i sitt bemötande. – Utöver en utbildning inom energiområdet har våra rådgivare utbildats i service, alltså mjukare delar i bemötandet. Man har fått träna kundbemötande, diskutera service och inställning i sådana frågor. Fortum har även tagit med underentrepreFjärrvärmetidningen • Nr 1 • Februari 2015 – Kunden måste känna sig värdefull i mötet med oss, vi måste lyssna och ta till oss synpunkterna, säger Lena Gunnarsson. nörerna på resan mot stärkta kundrelationer. Man vill att de agerar i enlighet med företagets värderingar. Budskap och rådgivning ska så mycket som möjligt vara anpassat till den enskilda kunden, är erfarenheter som Lena Gunnarsson lyfter fram: – Det är ju lätt att man blir generell när man pratar energi med kunder. Vi inser att vi måste utgå från att varje kund är unik. När vi pratar energianvändning har vi prognoser baserade på kundens tidigare användning. Hålla löften En annan komponent i förtroendet är att hålla löften: – Därför måste alla ha koll på vad vi sagt till marknaden, säger hon men konstaterar att kommunikationen rymmer svårigheter då Foto: HANS EKESTANG kunderna kan tolka vissa budskap som löften, fast företaget presenterar det som idé. Att stå för sina löften måste också genomsyra hela företagskulturen. Det gäller alla, från högsta ledningen fram till dem som har enskilda kundkontakter. – Det är så lätt att ett fel beslut kan dra ned förtroendet. Kundförtroendet byggs också genom att Fortum sagt att kunden ska gå före annat. – Man ska ha en intern kultur där vi lägger annat åt sidan när det kommer till viktiga kundfrågor, säger hon. Arbetet har också gett utdelning. På de årliga mätningarna gjorda av Svenskt Kvalitetsindex har Fortum gjort tydliga förbättringar de senaste åren. BJÖRN ÅSLUND 23