Årsredovisning 2015 1
Årsredovisning 2015 VD HAR ORDET
Årsredovisning 2015 VISION OCH AFFÄRSIDÉ
Årsredovisning 2015 FOKUSOMRÅDEN
Årsredovisning 2015 TÄNKANDE HUS ÄR FRAMTIDEN
Årsredovisning 2015 SAMORDNAD SERVICE Samordnad se
rvice – bättre för kunden. Med Willhems nya kundservice frigörs tid för personalen på områdeskontoren att sköta om husen och hyresgästerna ännu bättre. Under 2015 tog Willhem ett samlat grepp för att förbättra kundservicen. Resultatet är en ny avdelning som hanterar alla inkommande ärenden med målet att ge snabb återkoppling och så bra service som möjligt. Utgångspunkten har varit enkelhet och att kunden ska ha en enda kontaktväg in, oavsett var i landet man bor. Parallellt med uppstarten av den nya avdelningen infördes även ett ärendehanteringssystem. Den stora fördelen är att alla ärenden nu samlas på en gemensam plats som är navet i all kommunikation med kunderna. Många av de frågor som kunderna ringer om kan lösas direkt av kundservice. De frågor som inte kan lösas direkt skickas vidare till ansvarig bovärd eller förvaltningsassistent på områdeskontoret. På Mina sidor på webben kan hyresgästen sedan hålla sig uppdaterad och följa statusen på ärendet. skräddar sydd serviceutbildning och besöker regelbundet fastigheter och bostadsområden för att få en bredare förståelse för de frågor de hanterar och för hyresgästernas vardag. ”Utgångspunkten har varit enkelhet och att kunden ska ha en enda kontaktväg in, oavsett var i landet man bor. ” Att snabbt kunna prioritera bland inkommande ärenden är en av de verkligt stora vinsterna. Vid akutsituationer, som till exempel en vattenläcka, får det högsta prioritet av kundservice som omedelbart kopplar in personalen på det lokala områdeskontoret för att åtgärda problemet. »Det känns väldigt roligt att kunna ge våra hyresgäster bättre service och samtidigt få effektivare arbetsstruktur i vår organisation. Vi får överblick och ser vilka frågor som brukar återkomma. På så sätt kan vi arbeta mer förebyggande«, säger Evelina Johnson, kundservicechef på Willhem. »Ett exempel är att vi nu kan samordna flödet av information på ett helt annat sätt än tidigare. Är det till exempel en driftstörning på en adress kan vi direkt nå ut till de kunder som berörs«. Kundkommunikatörerna på avdelningen har fått en »Innan vi organiserade om kundservicen hade vi många fler inkommande samtal«, berättar Camilla Wigström, fastighetschef i Linköping. »Nu när telefonerna inte ringer lika ofta på lokalkontoren, kan personalen lägga mer tid på att vara ute i våra bostadsområden. Dels gör det att vi kommer närmare våra hyresgäster, dels upptäcker vi förbättringsområden och kan förebygga skador och fel på ett tidigare stadium.« »Att göra våra kunder nöjdare, har varit utgångspunkten i hela förändringsprocessen«, menar fastighetsdirektören Johan Fogelberg. »Vi såg att det fanns möjligheter att frigöra tid lokalt till proaktivt arbete. Det ska bli spännande att se vad vi kan göra med den kunskapsbank som vi nu bygger upp genom vårt ärendehanteringssystem.« WILLHEM ÅRSREDOVISNING 2015 13
Årsredovisning 2015 KUNDER
Årsredovisning 2015 FASTIGHETSUTVECKLING OCH UNDER
HÅLL
Årsredovisning 2015 HÅLLBARHET
Årsredovisning 2015 MEDARBETARE
Årsredovisning 2015 MARKNADEN
Årsredovisning 2015 FASTIGHETSBESTÅNDET
Årsredovisning 2015 VÅRA OMRÅDEN
Årsredovisning 2015 FASTIGHETSVÄRDERING
Årsredovisning 2015 FINANSIERING
Årsredovisning 2015 BOLAGSSTYRNINGSRAPPORT
Årsredovisning 2015 STYRELSE
Årsredovisning 2015 LEDNING
Årsredovisning 2015 FINANSIELL RAPPORTERING
Årsredovisning 2015 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE
Årsredovisning 2015 KONCERNENS RAPPORTER
Årsredovisning 2015 KONCERNENS REDOVISNINGSPRINCIP
ER OCH NOTER
Årsredovisning 2015 MODERBOLAGETS RÄKNINGAR
Årsredovisning 2015 MODERBOLAGETS REDOVISNINGSPRIN
CIPER OCH NOTER
Årsredovisning 2015 ÅRSREDOVISNINGENS UNDERTECKNAN
DE
Årsredovisning 2015 REVISIONSBERÄTTELSE
Årsredovisning 2015 NYCKELTAL OCH DEFINITIONER
Årsredovisning 2015 FASTIGHETSFÖRTECKNING
Årsredovisning 2015 GRI-INDEX