JBF_2_2024 1
Vägen mot ökat värde Ett företags värde består av
många delar och kan påverkas av många olika faktorer. Men en av de viktigaste orsakerna till att ett företag blir värdefullt är att man skapar värde för sina kunder som i sin tur gör kunderna nöjda. EN NÖJD KUND återkommer ofta för flera affärer, talar väl om företaget till andra och är ofta även mindre priskänslig. Att få nöjda kunder är därför viktigt för att skapa värde i företaget. Så grundfrågan är hur man får nöjda kunder? Svaret är en kombination av vad man säljer och hur det säljs. Det är således en kombination av produktens egenskaper och förutsättningar att lösa kundens behov på ett bra sätt, samt hur kunden upplever mötet och leveransen från företaget. Låt oss därför titta på dessa två viktiga områden som kan skapa ett ökat värde i ditt företag. Först vad man säljer. Bra produkter som har rätt funktionalitet och hög kvalitet är alltid värda mera. Detta gäller särskilt för sällanköpsvaror som ofta är större inköp som används under lång tid. För denna typ av produkter är kunderna normalt villiga att betala mera för viktiga produktegenskaper eftersom man ska leva med produkten under lång tid, jämfört med konsumtionsvaror som har kort användningstid och lätt kan ersättas med en annan produkt nästa gång man köper samma typ av vara. Därefter kommer hur det säljs. Sedan gammalt finns en uppfattning att man ska fokusera på kunden till 100 procent. Men det säger ju inte någonting om hur detta ska gå till, vilket har konstaterats av Richard Branson som är en av världens mest framgångsrika entreprenörer. Bransons koncept bygger istället på att man ska lägga mera fokus på sin personal, för om man har rätt personal så kommer mötet med kunden att bli bra automatiskt. Rätt egenskaper hos personalen gör att man förstår kundens behov, kan förklara hur företaget kan lösa dessa på bästa sätt och sedan sälja in lösningen till kunden så att denne blir nöjd med sin affär och upplevelse av företaget. Så verktyget för att leverera kundnöjdhet börjar med att ha en kunnig och lyhörd personal som har ett intresse för kundernas problem och förstår hur dessa kan lösas via företagets leverans. Hur kan vi översätta detta till byggmaterialhandeln? I nuläget är branschen pressad av lågkonjunktur, inflation och höga räntor som innebär att det byggs för lite. Det betyder att möjligheten att överföra prisökningar på egna inköp till kunderna har minskat och därmed pressas marginalerna. Om detta inte vore nog, så uppmärksammar media ofta olyckor och missförhållanden i branschen samtidigt som stimulansåtgärder som Rot-avdrag får kritik. Totalt innebär detta att både volymen och lönsamheten pressas och detta är inte positivt för värdet på företag i denna bransch. 18 Högt resultat Prioritera åtgärden T.ex kommunicera hållbarhet Låg insats Planera åtgärden T.ex ändrat sortiment Hög insats Avvakta åtgärden T.ex utskick till gamla kunder Ifrågasätt åtgärden T.ex egna kundevent Lågt resultat Låg insats innebär att åtgärden är lättare att genomföra, billigare, kräver mindre resurser etc. Hög insats innebär att åtgärden kräver planering, mera resurser, är dyrare att genomföra etc. Så vad kan motverka detta och ändå skapa ökade företagsvärden? Svaret finns i den övergripande beskrivningen här ovan – det gäller att positionera företaget för en bra kundnytta och att kunden upplever just ditt företag som en bra leverantör. Historiskt har det räckt med att ha ett bra sortiment av kända varumärken, men det kan ju lätt kopieras av andra. Vad som måste läggas till är att förklara varför just dessa varumärken säljs av företaget och hur kunden har nytta av att använda dessa produkter. Och här kommer nya faktorer in som har sin grund mera i kundupplevelsen än produktens fysiska egenskaper. Hållbarhet, det vill säga miljö, socialt ansvar och bolagsstyrning är tre sådana nyckelfaktorer i dagens marknad. Produkter som har framställts på ett hållbart sätt med låg miljöpåverkan, prioriteras av marknaden, eftersom kunden känner ett ansvar att agera på ett etiskt korrekt sätt i sin konsumtion. Att välja ett sortiment som kan motiveras som hållbart ger därför förutsättningar både att bli vald som leverantör och att få högre marginal, eftersom kundens priskänslighet minskar när man upplever att man tar ett miljöansvar. Samma sak gäller det sociala ansvaret att inte erbjuda varor som producerats under dåliga arbetsförhållanden, i farliga miljöer eller där arbetskraften har utnyttjats till låga löner. Dagens marknad väljer bort denna typ av produkter även till låga priser, så detta är inte längre lönsamt. Modern strategi är baserad på att lära känna sina inköpskanaler och samarbetspartners, att kunna överföra de etiska valen till en kundupplevelse som både löser kundens faktiska funktions-behov och ger en känsla av att ta ansvar på viktiga JBF ■ 2-2024