2019 Hållbarhetsrapport 1
HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 KOMPETENSHÖJANDE INSATSER
SÅ HÄR SÄKERSTÄLLER VI DEN BÄSTA KUNDUPPLEVELSEN Hos Hedin Bil ser vi kundbemötande i världsklass som ett kraftigt konkurrensmedel. Ett kundbemötande som inger förtroende ger en positiv bild av företaget och lyser igenom i alla kontakter med kunden. Varje kund ska känna sig sedd och betydelsefull och detta ska genomsyra vårt beteende i alla situationer där vi möter kunder, externa som interna. Vårt arbete med att höja kundnöjdheten och kundlojaliteten bygger främst på vår metodik för kundorienterad verksamhetsutveckling. Metodiken identifierar anläggningars mognadsfas och vilka behov av stödjande åtgärder som krävs för att bidra till anläggningens utveckling, kundlojalitet och lönsamhet. Konceptet introducerades under 2017 och baseras på företagets interna Guidelines. Med hjälp av metodiken utvärderas den enskilda anläggningens arbete och de resultat som det arbetssättet ger. Anläggningens behov av konkreta förbättringsåtgärder ligger sedan till grund för beslut om vilka stödjande åtgärder som ska prioriteras, lokalt som centralt. Ett stort värde som metodiken har medfört är att arbetet bidragit till ett internt engagemang som stärker kvalitetskulturen och allas delaktighet. Bavaria har sedan bolaget grundades arbetat strukturellt och målmedvetet med kärnvärden, kultur och kunskap. Utgångspunkten för etableringen var just för att förstå kundens behov och att överträffa deras förväntningar. Att få engagerade, intresserade och kunniga medarbetare på alla nivåer, från kundmottagning och försäljning till verkstaden, var grunden till varför projektet Next Level initierades. Next Level skapar förutsättningar och möjligheter att fokusera på de viktiga frågorna man annars kanske inte ställer sig. Bland annat vilket värde företaget skapar för omvärlden och naturligtvis – varför kunder ska välja Bavaria. Bavarias Ambassadörsprogram etablerades 2015 och har rullat framgångsrikt sedan dess. Bavarias ambassadörer definierar den kultur och de värden som verksamhetens ska byggas på för att nå visionen om Next Level. Ambassadörerna är med andra ord en mycket viktig förebild för sina kollegor. Ambassadörsprogrammet handlar om att skapa en arena för dessa medarbetare tillika ambassadörer att dela best practises, lyfta fram bra prestationer och samarbeta om idéer och gemensamma arbetsområden öka engagemanget hos alla i organisationen och skapa en starkare gemenskap. Att vara Ambassadör är en speciell utmärkelse eftersom man utses av sina kollegor utifrån att man betraktas som engagerad, positiv och generös med beröm och uppskattning. Varje år rullas en nomineringsprocess ut där alla medarbetare kan nominera en kollega till att bli Ambassadör. SERVICEMARKNAD Ett av de viktigaste och mest prioriterade affärsområdena inom bolaget är segmentet Service- och Eftermarknad. Varje år anförtror ca 500 000 kunder oss med sina fordon. Hur ser de på vår service och vårt erbjudande? Och framförallt leveransen? Vi har ställt oss frågan vad vi behöver göra för att nå en hög lojalitet hos våra verkstadskunder. Utmaningen finns i att effektivt ta hand om kundens fordon, vid den tidpunkt då kunden har behov, att det ska vara enkelt att vara kund hos oss och att kunden ska förstå värdet av vad han eller hon betalar för. Under året har vi därför fortsatt vårt arbete med att höja kundnöjdheten och kundlojaliteten på våra anläggningars verkstäder. I arbetet med de utvalda verkstäderna kan vi konstatera konkreta förbättringar gällande resultatet inom kundnöjdhet. Ett stort värde som projektet har medfört för de utvalda anläggningarna är att arbetet bidragit till ett internt engagemang som stärker kvalitetskulturen och allas delaktighet. Den stora utmaningen är att fortsätta förbättra oss och säkerställa att våra kunder förblir lojala och nöjda med oss som företag. Detta kräver långsiktig uthållighet. 31 Sammanfattat ger det en tydlig signal om vilket engagemang programmet skapar och vilka positiva effekter det för med sig. MÅL Hedin Bil kundnöjdhetsmätning* • Försäljning 80 • Servicemarknad 60 Kundnöjdhetsmätning – Generalagent • Försäljning Mål enligt respektive Generalagent • Servicemarknad Mål enligt respektive Generalagent *Metod: Net Promoter Score (NPS) - ett lojalitetsmått som förutsäger hur troligt det är att en kund kommer att köpa igen eller tipsa en vän om företaget. Beräknas genom att ta andelen så kallade ambassadörer (betyg 9-10) minus andelen kritiker (0-6). RESULTAT • Hedin Bil Kundnöjdhetsmätning * – Försäljning 55 (57) • Hedin Bil Kundnöjdhetsmätning * – Servicemarknad 42 (36) ANALYS Resultat 2018 visas inom parantes. Vi kan generellt se att de anläggningar som aktivt arbetat med att identifera sin mognadsfas och åtgärda identiferade brister inom området servicemarknad genomgående förbättrat sina resultat under året. Vi kan även i år se i vår analys av utvalda anläggningar att det i första hand brister i tillämpningen av våra Guidelines. En majoritet av grundorsakerna kan direkt kopplas till den del av processen som berör aktiviteterna inbokning av kund och när kund lämnar in sin bil samt vårt agerande vid utlämning av bil till kund efter genomförd service eller reparation. Inom Bavaria visar kundnöjdhetsundersökningar att de anläggningar som infört ambassadörsprogrammet i genomsnitt har 12 % högre kundnöjdhet än de anläggningar som inte infört programmet. 7 55 Kundnöjdhet Försäljning 42 Kundnöjdhet Servicemarknad ”Långsiktig framgång kräver att rätt saker görs på rätt sätt.”