AMES 1
SÄLJSKOLA TEXT: MAGNUS JOHANSSON Många säljare sa
knar känsla för när kunden är redo att fatta beslut. Lär dig hur du hjälper kunden i dennes beslutsprocess. Vi ger dig dödssynderna och budorden. Köpsignal eller invändning? M ånga säljare saknar känsla för när kunden är redo att fatta beslut. Man är mer fokuserad på sin egen säljprocess och att få ett avslut än på att hjälpa kunden i dennes beslutsprocess. Innan kunden skall fatta beslut finns en fas som inom beslutsteori kallas för ”Tveksamhet inför beslut” eller ”sista-minuten oro” Kunden kan då börja fundera över vad ett beslut kommer att innebära. Är det här rätt? Har vi råd? De frågor och funderingar som kunden har kan tolkas på två sätt, antingen som köpsignaler eller invändningar. KÖPSIGNALER - När kunden känner sig mer och mer bekväm med produkten eller tjänsten och kan tänka sig in i situationen som köpare, börjar kunden sända ut köpsignaler. Vanligtvis är det frågor runt själva köpet och produkten. • Vad kostar... • Går det att... • Om man tar... • När behöver ni... Jag brukar säga att köpsignaler är positiva till sin natur, medan invändningar kan uppfattas som negativa. INVÄNDNINGAR - Ibland finns det bakomliggande orsaker som gör att kunden är tveksam till att fatta ett beslut och dessa tvivel kommer ibland upp som invändningar. Det är inte säkert att kunden talar om vad de upplever som risker eller tveksamheter. Det kan finnas dolda agendor eller information som kunden inte vill nämna för en säljare. Ibland används invändningar som känns mer ”bekväma” istället för att avslöja sanningar som rör den egna verksamheten. Istället för att säga att man avstår från inköpet på grund av priset, kan säljaren få förklaringar som: • Innan vi tar ett beslut måste vi först prata med styrelsen. • Vi har hört att ert system är ett av de bästa på marknaden, men innan vi tar ett beslut måste vi utvärdera vårt nuvarande system för att undersöka om vi verkligen behöver ett nytt. Ibland används invändningen ”Det är för dyrt” som svepskäl för någon annan riskfundering 52 Som t ex: • Kommer de att leverera i tid? • Kan det bli problem? • Kommer servicen vara bra? • Vill/vågar vi göra affärer med leverantören? • Kommer personalen acceptera detta? • Hur går det med min karriär om det blir fel? Att hantera invändningar Det vanligaste misstaget man gör som säljare är att bemöta invändningarna och argumentera för eller emot. Vad händer om du blir bemött med påstående som de här? ”Nej, så är det inte!” ”Nu har du fått det här om bakfoten, det förstår du väl?” ”Det är inte speciellt dyrt, ni får ju allt det här!” Du bygger upp ett motstånd istället för ett samförstånd. Det är svårt att övertyga en kund, som grundar sin obeslutsamhet på oro och tveksamhet, genom att ifrågasätta kundens känsla eller åsikt. Du bör istället ”följa med” i kundens påstående. Visa att du förstår vad kunden menar. Sympatisera gärna med kundens inställning. En bilförsäljare som jag känner är en mästare på att hantera kundens invändningar: ”Det är så dyrt att köpa ny bil”, säger kunden. ”Ja, många tycker att det är dyrt att köpa ny bil” svarar säljaren och fortsätter. ”Hur ser det ut för dig? Har du funderat på hur en finansiering skulle kunna se ut? Säljaren ”följer med” i kundens invändning genom att säga att andra också tycker att det är dyrt att köpa ny bil. Sedan ställer han en fråga för att få mer information om vad som ligger bakom kundens påstående. Kom ihåg att kunden nu är långt fram i beslutsprocessen och vet förmodligen på ett tidigare stadium vad produkten kostar. Det som ligger bakom påståendet har säkerligen inte med den faktiska kostnaden att göra. Möjligen kan kunden behöva hjälp med att motivera inköpet. Invändningshanteringens tre dödssynder 1. MINIMERA ”Oroa dig inte för det, det löser sig.” Förneka inte betydelsen av problemet. Du vet inte hur kunden känner! 2. DIKTERA ”Nu tycker jag att vi gör så här…” eller ”Om jag vore som du…” Invändningshanteringens tre budord 1. LYSSNA Vad är detta? En faktisk invändning eller ligger det något annat bakom? 2. FÖRSTÅ Följ med i kundens invändning. Visa empati. Ställ öppna frågor. 3. HJÄLP Kunden måste själv komma över sina riskfunderingar och tvivel. Vad kan du göra för att hjälpa till? Behövs ökad trygghet i form av referenser? Behövs motivering av investeringen genom en kalkyl? Om du som säljare bibehåller en god relation och vinner kundens förtroende är det lättare att föra dialog och ställa frågor kring anledningen till att beslutet dröjer. Lycka till! Pracka inte på kunden dina lösningar. Invändningar handlar om risker eller farhågor som kunden upplever. Kunden måste själv komma över sina riskfunderingar. 3. PRESSA ”Men kom igen nu, skriv på nu så kan vi gå vidare!” Kunden kan uppleva att risken ökar om tiden de har på sig att fatta beslut minskar. Detta kan göra att kunden avstår. Magnus Johansson, EQP Business School – har 20 års erfarenhet av personlig försäljning och är författare till säljboken ”Myror kan fånga elefanter”. Magnus har under de senste åren framgångsrikt utbildat säljare i de flesta branscher. Med en stor mängd nöjda kunder i bagaget tillhör Magnus idag en av de bästa och mest eftertraktade föreläsarna inom området försäljning.