AMES 1
Detta är ett redaktionellt samarbete med Näringsl
iv och tillväxt, Linköpings Kommun. Vad händer framöver? – Vi ser det här som en delseger. Nu måste vi, hålla i och hålla ut ända tills allt arbete är så stenhårt förankrat att det inte spelar någon roll vad som sker i övrigt. Näringslivsstaben kommer även fortsättningsvis att leda processen, men det är ett lagarbete. Alla inblandade är taggade, ingen tänker sänka ribban från och med nu. ”Grattis Sebastian Monell, avdelningschef Bygglov, Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen!” Ni är det myndighetsområde som haft den största utvecklingen av nästan alla kommuner i landet. Hur har det gått till? – Tack! Det finns flera svar på den frågan, men framför allt är förbättringsarbete ett stående inslag hos oss. Vi jobbar efter en modell som innebär att hela kontoret bryter den ordinarie linjeverksamheten en gång i veckan, och bara jobbar med sådana frågor. Det kan vara kunder som gett oss något inspel som vi behöver göra något åt. Exempelvis tyckte några att vår hemsida var under all kritik. Sedan dess jobbar fyra personer med att förbättra informationen där. Vi bjuder också in byggherrar till träffar, ofta i anslutning till NKI-undersökningen, där de får ge oss feedback. Men det mest avgörande är att förbättringsarbetet går som en röd tråd genom hela kommunen, från politiken ut till verksamheterna. Utan den hade vi inte alls jobbat på det här sättet. Ni har haft rekordmånga ären den att hantera, men ändå lyckats ökat NKI med + 13 punkter de senaste tre åren. En kommentar till det? – Jag har all anledning att vara stolt över våra handläggare. Men egentligen säger siffrorna inte hela sanningen om vad vi gör, utan mer om hur kunderna upplever oss. Vilket är nog så viktigt. Om vi jämför siffrorna för effektivitet så låg vårt NKI på 64 för fyra år sedan, och i år på 77. Fast faktum är att handläggningstiden inte har kortats, den är exakt samma. Skillnaden ligger i hur vi bemöter kunden, hur vi kommunicerar, skriver, återkopplar. Idag sätter vi också mer realistiska mål när det gäller tidsramen. Det är mer uppskattat att vi löser uppgiften inom den tid vi sagt, än att det går snabbt. Hur får man med sig personen i en sådan här förändringsprocess? – Det är en process i sig. Vissa tycker att förbättringsmötet är veckans roligaste stund, andra jobbar hellre på som förut. Men alla är med på att vi gör det här tillsammans. Det finns inga chefsgrupper som klurar ut en massa saker som sedan ska tryckas in i verksamheten, de förändringar som görs kommer från medarbetarna själva. Det är nödvändigt för att få med sig alla. Vad fokuserar ni på framåt? – Vi fortsätter på samma sätt som nu, med förbättringar som en del av arbetsveckan. Det här är inte någon punktinsats utan en ständigt pågående process och en självklar del av vår kärnverksamhet. Jag är övertygad om att förändringskurvan går mycket snabbare på det viset. ”Hej Helena Norwald Thun, kommunikationschef, Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen!” Du har fokuserat mycket på bemötandefrågor och kommunikation för ökad kundnöjdhet. Berätta! – Kundservicefrågor ligger mig varmt om hjärtat. Vad och hur vi gör i våra kontakter med kunden är otroligt viktigt för att bygga förtroende. Våra kunder, både företagare och privatpersoner, måste förstå och lita på det vi kommunicerar. De ska känna att de är lätt att prata med oss och, inte minst, att det är lätt att göra rätt. Hur får man till en sådan förflyttning som ni gjort? – För vår del har det handlat mycket om att byta perspektiv. Vi har otroligt kunniga och skickliga tjänstepersoner på förvaltningen, men det är lätt att bli hemmablind. Att vi själva kan och förstår vad vi gör hjälper ju inte om inte kunden också gör det. Därför har vi jobbat hårt för att försöka sätta oss in i kundupplevelsen på alla plan. Kan du nämna några konkreta insatser? – Vi har bland annat genomfört utbildningar i medveten kommunikation. Det har verkligen varit en ögonöppnare som lett vidare till flera aktiviteter. Ett exempel är att vi jobbar med språkbruket på våra webbsidor, i textmallar, mejl och annan kommunikation. Mycket av vår information är komplex med lagar skrivna på krånglig byråkratsvenska. Men det finns ju också lagar som säger att vi som kommun ska vara tydliga och tillgängliga. Här gäller det att hitta rätt balans och skriva så att kunden förstår. Med rätt ordval skapar vi förståelse för våra beslut. Vi har också påbörjat ett arbete med referensgrupper för att, tillsammans med våra kunder, bli ännu bättre. Varför tror du att just ni har lyckats så bra? – Först vill jag säga att vi absolut inte är klara. Det här är sådant som vi alltid kommer att arbeta med. Vår förvaltning har byggt upp en tydlig struktur för kundfrågor, där helhetsperspektivet är avgörande. Om kontor B drar ner betyget spelar det ingen roll att kontor A är superduktiga. Ledningen är mycket tydlig i arbetet med kundfokus, och vi tjänstepersoner ska i första hand agera möjliggörare. När vi skapar goda relationer med kunder bidrar det samtidigt till en väldigt trevlig intern kultur, så det är bara win-win. Framför allt är vi många som tycker att det är otroligt kul att jobba med de här frågorna. Och när det är roligt blir det oftast väldigt bra. SKR Insikt - Sveriges 10 största kommuner totalranking Rank stad NKI 1. Linköping 2. Örebro 3. Västerås 4. Helsingborg 5. Stockholm 6. Göteborg 7. Jönköping 8. Malmö 9. Uppsala 10. Norrköping 78 77 75 74 73 73 73 72 72 68 42 50 68 89 99 101 105 121 128 160 77 46 65 51 89 148 140 94 116 90 124 33 65 104 68 150 128 96 119 90 17 2020 2019 2018