DIGITALISERING Q1 2021 1
DIGITALISERING@HANDELSBANKEN ”Värderingsstyrt och
tvärfunktionellt teamwork för de bästa lösningarna åt kund.” Fia Forsman, Chef Digitala kundmötet Mobil V ad innebär det att arbeta värderingsstyrt med Handelsbankens digitala utveckling? Vi vill differentiera oss i finansbranschen framför allt genom hur vi tar fram lösningar som möter kunders behov och löser deras problem, där utvecklingen sker med omtanke och empati för kunden. Det gör vi genom att fokusera på att tillgodose kundbehov och överträffa användarens förväntningar på enkelhet. På våra fysiska kontor är vi experter på att göra behovsanalyser och det är det som ligger till grund för vilket råd vi ger. Våra digitala mötesplatser måste vara lika bra på att identifiera kundernas behov och ge kunden stöd i att enkelt ta kloka beslut och känna kontroll över sin ekonomi. Vi vill också använda oss av de tekniska möjligheter som det digitala kundmötet tillhandahåller genom att erbjuda tjänster som är intuitiva och inkluderande utifrån användarens bästa. För att skapa detta behöver vi ta tillvara på varje medarbetares expertis, kreativitet och fulla potential – och tillsammans i team sker det magi när det kommer till att ta fram nya lösningar för våra kunder. Vad tycker du definierar att arbeta med utveckling i Handelsbanken? När vi rekryterar tittar vi efter vass teknisk kompetens men värderar också högt att man delar Handelsbankens värderingar och har förmågan att förstå kundens behov. Invidivider som löser problem ur både teknik och användarperspektiv behövs för att kunna skapa framtidens kundmöten. Omtanken för kunden återkommer när vi prioriterar vår utveckling. Vi jobbar i tvärfunktionella team för att leverera kundvärde och har starka utvecklarskrån som hela tiden vidareutvecklar våra plattformar. Samarbete och hjälpsamhet är något som är utmärkande inom hela organisationen. På Handelsbanken är man en del av en helhet där alla strävar åt samma håll – och vi alla bidrar med våra olika kompetenser och uppgifter. Det finns stora möjligheter till egen utveckling eftersom man uppmuntras att röra sig inom organisationen och pröva på olika roller. Vad innebär det att kunden står i centrum? Det betyder att vi ska fokusera på det som löser kundens behov på bäst sätt och överträffa användarens förväntningar. Det innebär att vi utformar våra funktioner och tjänster genom behovsanalyser, kundtester, djupintervjuer, att använda exempelvis A/B tester med mera, för att snabbt kunna ändra och vidareutveckla våra tjänster och sedan testa igen. Framöver kommer vi att arbeta ännu mer med kundfeedback eftersom att vi vill att våra användare ska vara med och påverka våra tjänsters utformning. Ett exempel från verklig36 HANDELSBANKEN