Årsredovisning Örebrobostäder AB 2015 1
Samspel med intressenter Hållbarhetsrapport Kunde
n i fokus på Facebook Redan under våren 2011 registrerade ÖBO sin sida på Facebook. Det var inte helt utan oro vi gav oss ut där, men det visade sig vara ett beslut vi inte behövt ångra. Idag är Facebook den främsta vägen för dialog med kunderna. – Vi ville finnas där våra kunder finns och såg ett behov av att föra en dialog med våra hyresgäster, något som vi inte erbjöd någonstans. Hemsidan är mer en plats där man hämtar information, säger Jeanette Rådström som är kommunikatör på ÖBO. – Det fanns såklart en oro från ledningens håll om det skulle bli en klagomur, men redan från början upplevde vi i stället att vi får mycket positiv feedback. Det negativa finns ju där också, men då får vi chans att bemöta det, så vi ser även det som positivt, berättar Jeanette. Det har nu hunnit gå fem år och mycket har hänt på ÖBOs Facebooksida som idag har cirka 10 000 följare. De som följer sidan får tips om lediga tjänster, se hur ÖBOs arbetsvardag ser ut, tillbakablickar från Örebro förr i tiden, tävlingar och mycket mer. – Det viktigaste för oss är att vi har ett tydligt kundfokus. Man ska inte bara finnas på Facebook för att andra gör det. Följer man oss ska man få relevant innehåll med en personlig ton. Vi bjuder gärna in till dialog. Facebook har blivit vår främsta kanal för detta, förklarar Jeanette. Facebooksidan bevakas under arbetstid och målet är att svara så snabbt det går. Ett inlägg på Facebook är lika viktigt som att svara på en insändare i tidningen. – Minst tre gånger om dagen ska sidan bevakas så vi hinner svara på frågor som kommer in, men ofta har jag sidan uppe i bakgrunden på datorn och en applikation i telefonen, så jag ser direkt när någon skriver, berättar Jeanette. – Jag har under dessa fem år märkt en stor skillnad i hur våra följare interagerar med oss. Nu vet man att vi finns där och man vet att vi svarar snabbt. Jag tror att några som förr ringde kundtjänst hellre skriver till oss på Facebook idag, och det är kul. Det är så roligt att kunna vända en missnöjd hyresgäst till att hen får en positiv upplevelse av oss. Vill du läsa mer om ÖBO på Facebook eller följa sidan? Gå in på facebook.com/orebrobostader 23 facebook.com/orebrobostader Jeanette