HSB Skånes års- och hållbarhesredovisning 2023 1
HSB SKÅNES HÅLLBARHETSARBETE 2023 TOGS PULSEN PÅ
KUNDNÖJDHETEN För att mäta kundernas nöjdhet och ta pulsen på hur de upplever tjänsterna och servicen genomfördes under hösten en kundundersökning. Denna hade glädjande nog en svarsfrekvens på hela 40 % (jämfört med 18 % år 2022) och gav på många sätt en bra indikation på hur kunderna upplever HSB Skåne och våra tjänster. I kundundersökningen är det framför allt två mätpunkter som sätter pulsen på den generella kundnöjdheten, cNPS och NKI. cNPS ger ett värde på ambassadörsskapet, det vill säga hur sannolikt det är att en kund skulle rekommendera HSB Skåne som leverantör. Frågor som påverkar detta resultat är hur nöjd kunden är totalt sätt, hur samarbetet upplevs och hur medlemskapet upplevs. I resultatet går det också att utläsa att kunder som köper tre tjänster eller fler har större sannolikhet att svara högre på frågan om ambassadörskap. Störst positiv effekt ger de kunder som köper hela, eller delar av, våra energitjänster. Gällande affärsplan har en målsättning att cNPS ska uppnå +20 där mätningen för 2023 nådde resultatet 0. När det gäller resultatet för NKI, det vill säga Nöjd Kund Index, har detta ökat sedan mätningen 2022. Här kan vi se att det är den personliga kontakten som har stor betydelse för vad kunden svarar. Även om kunden har ett bra samarbete och är nöjd med sina kontakter med HSB Skåne ser vi fortsatt efterfrågan om större proaktivitet. Gällande affärsplan har en målsättning att NKI ska uppnå 80 där mätningen för 2023 nådde resultatet 76. 40 % 76 0 42 | HSB SKÅNE • ÅRS- OCH HÅLLBARHETSREDOVISNING 2023 cNPS (MÅL +20) SVARSFREKVENS NKI-INDEX (MÅL 80)