ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 1
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Viktiga
händelser
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Vd har
ordet
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Styrels
eordförande har ordet
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Det här
är HSB Stockholm
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Medlem
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Påverka
nsarbetet
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Förvalt
ning
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Medarbe
tare
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Kund- o
ch Medlemsservice KUND- OCH MEDLEMSSERVICE SNABBARE SERVICE OCH ÅTERKOPPLING När HSB Stockholm insåg att många kunder ville ha snabbare och bättre återkoppling på sina felanmälningar inleddes en kundresa med syfte att förbättra kundupplevelsen. Arbetet resulterade bland annat i att kunden får hjälp med att lösa enklare fel direkt över telefon. Jonas Sjöstrand, handläggare Kund- och Medlemsservice. Frida Norberg Kristoffersson, fastighetsskötare. Samarbetet går ut på att fastighetsskötarna med jämna mellanrum sitter med handläggarna på Kund och Medlemsservice när de tar emot felanmälningar från de boende. Tack vare fastighetsskötarnas tekniska kunnande och praktiska instruktioner kan mycket lösas av den boende själv, per telefon. – Det här har visat sig vara ett jättebra sätt att lösa enklare fel. Den stora fördelen för kunderna är att de inte behöver vänta på att få besök av fastighetsskötaren, säger Jonas Sjöstrand, handläggare Kund och Medlemsservice. Exempel på ärenden som kan lösas med hjälp av stöd och instruktioner över telefon är stopp i avloppet och kalla element. Frida Norberg Kristoffersson, fastighetsskötare, har flera gånger hjälpt boende som ringer in. – När jag är med vid den första kontakten kan jag bedöma om det är ett ärende som en fastighetsskötare behöver åka ut för att åtgärda, som en droppande kran, eller om det istället är en sak för förvaltaren att ta tag i. Då handlar det oftast om större ingrepp som en ommålning eller att installera en diskmaskin, säger Frida. Ett annat nytt grepp för att ge just snabbare service är den stegförsteg manual som togs fram 2019 av Frida och hennes kollegor. Den innehåller instruktioner på hur de vanligaste, enkla felen kan åtgärdas. Med den som stöd kan handläggarna guida över telefon på egen hand. Jonas minns när han hjälpte en boende som inte kunde stänga balkongdörren. Med hjälp av några frågor identifierade han felet. – Det var en äldre dam så jag föreslog först att vi skulle komma ut till henne, men hon ville prova att lösa felet över telefon. Det gick bra och hon blev jätteglad. Det är roligt att kunna hjälpa till, inte trodde hon att saken skulle vara löst efter ett telefonsamtal. Idén om att arbeta på det här sättet väcktes när HSB Stockholm genomförde djupintervjuer med kunderna. Då framkom att kunderna önskade snabbare service och bättre återkoppling på sina felanmälningar. För att förbättra återkopplingen har fastighetsskötarna börjat lämna skriftliga lappar när de åtgärdar fel hos boende som inte är hemma vid besöket. – På lappen finns information om ärendets status, som exempelvis vad som har gjorts och vad som händer härnäst, om till exempel en hantverkare ska kopplas in. Den här återkopplingen har visat sig vara mycket uppskattad, konstaterar Frida. Mathias Norderstål som är verksamhetschef på Kund och Medlemsservice ser även en annan fördel med det nya arbetssättet. – Vi har betydligt färre kunder som ringer in och frågar om status på sin felanmälning nu. Nu blir nästa steg att byta ut systemet för felanmälningar så att det blir ännu lättare för kunden att anmäla och följa sitt ärende. Kund- och Medlemsservice får 4,4 av 5 i nöjdhetsbetyg för sin ärendehantering HSB STOCKHOLM – ÅRSREDOVISNING 2019 | 19
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Fastigh
eter
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Hållbar
het
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Digital
isering
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Nyprodu
ktion
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Ekonomi
& Finans
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Ledning
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Organis
ation
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Styrels
e, revisor och föreningsgranskare
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Hållbar
hetsrapport
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Revisor
ns yttrande
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Finansi
ella rapporter
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Styrels
ens underskrifter
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Revisio
nsberättelse
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Förenin
gsstyrningsrapport
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Granskn
ingsrapport
ÅRSREDOVISNING OCH HÅLLBARHETSRAPPORT 2019 Fastigh
etsförteckning