Årsredovisning 2014 1
Årsredovisning 2014 Om Willhem
Årsredovisning 2014 2014 i korthet
Årsredovisning 2014 Om året som gick
Årsredovisning 2014 Vision, affärsidé, värdegrund
och mål
Årsredovisning 2014 Före och efter Willhem
OM VÅRA KUNDER OM VÅRA KUNDER Öppenhet, tillgängl
ighet och enkelhet är ledord i vårt kundservicearbete. Varje dag arbetar vi för att våra hyresgäster ska känna sig nöjda och trygga med sitt boende, trivas och vilja bo kvar. EN VIKTIG FRAMGÅNGSFAKTOR för oss som bostadsbolag är att vi lyssnar på våra kunder. Därför är våra årliga kundundersökningar mycket betydelsefulla för oss. Här ser vi vilka insatser och åtgärder som behövs, vilket också påverkar priori teringar och bildar underlag för beslut. Willhems långsiktiga mål är att öka vårt serviceindex till minst 85 procent. I årets kundundersökning nådde vi 74,3 procent, vilket betyder att det finns förbättrings potential. Dock var variationerna mellan orterna stora. För att få in ytterligare underlag till förbättringar genom fördes under hösten kompletterande webbenkäter på utvalda orter. Resultatet visar att skötsel och utemiljö fortfarande är de frågor som våra hyresgäster bedömer är viktigast för trivseln. RENT OCH TRYGGT Under året har arbetet med uppföljning av markskötsel och städning intensifierats, vilket gett resultat. Hyresgästerna uppger att de känner ökad trygghet och stolthet för boendemiljön, samtidigt som skadegörelsen har minskat. Att hålla rent och snyggt är något vi prioriterar i alla våra bostadsområden. Ett antal trygghetsåtgärder, som byte av belysning, trygghetsvandringar och installation av säkerhetsdörrar, har genomförts på flera orter. SNABB ÅTERKOPPLING OCH ERBJUDANDEN För att ytterligare höja vår service har vi under året genomfört ett antal åtgärder, bland annat har vi förkortat återkopplingstiden vid en serviceanmälan. Återkoppling till hyresgäst ska ske inom 8 arbetstimmar. Arbetet med att utöka vårt kunderbjudande har fortsatt under året. Fördelaktiga erbjudanden på hemförsäkring, tillval och förtur till Willhemlyften för våra hyresgäster är några exempel. FÖRBÄTTRAD SERVICE MED NYTT SYSTEM Året har till stor del handlat om att se över vår kundvård och hur vi organiserar kundarbetet. Under hösten påbörjade vi införandet av ett system för ärendehantering. Målet är att uppnå en snabbare och effektivare process för alla typer av kundärenden. Systemet kommer att införas successivt under det kommande året. CENTRAL KUNDTJÄNST KUNDSEGMENT, kvm Lägenheter Studentlägenheter Handel Kontor Förråd och lager Vård, skola och hälsa Övrig verksamhet TOTALT 1 116 465 27 244 1 143 709 34 412 29 321 22 549 28 165 16 316 130 763 1 274 472 Ett arbete med att organisera om vår kundservice har startat. Den tidigare externa och lokala kundtjänsten ersätts av en gemensam central kundtjänst som hanterar alla inkommande frågor och bemannas av vår egen personal. Detta tror vi kommer att öka servicenivån och tillgängligheten för våra kunder. ÖKAD TILLGÄNGLIGHET MED DIGITALA KANALER På Willhem lägger vi stor vikt vid att ha en god kommunikation med våra hyresgäster. Vi arbetar aktivt med ny teknik för att förbättra tillgängligheten och möta kundernas krav på information. Vi utvecklar kontinuerligt vår digitala kommunikation med bland annat fler sociala kanaler för en ökad dialog och närvaro. Under våren lanserades en uppdaterad version av Willhems webbplats. Målet var att öka användarvänligheten och förbättra kundservicen genom fler och behovs anpassade funktioner på ”Mina sidor”. Syftet är 18 WILLHEM ÅRSREDOVISNING 2014
Årsredovisning 2014 Om hållbarhet
Årsredovisning 2014 Om våra medarbetare
Årsredovisning 2014 Om fastighetsutveckling och un
derhåll
Årsredovisning 2014 Om marknaden
Årsredovisning 2014 Om våra fastigheter
Årsredovisning 2014 Om våra områden
Årsredovisning 2014 Om fastighetsvärdering
Årsredovisning 2014 Om finansiering
Årsredovisning 2014 Bolagsstyrningsrapport
Årsredovisning 2014 Styrelse
Årsredovisning 2014 Ledning
Årsredovisning 2014 Finansiell rapportering
Årsredovisning 2014 Förvaltningsberättelse
Årsredovisning 2014 Koncernens rapport över totalr
esultat
Årsredovisning 2014 Kommentarer till koncernens ra
pport över totalresultatet
Årsredovisning 2014 Koncernens rapport över finans
iell ställning
Årsredovisning 2014 Koncernens förändring av eget
kapital med kommentarer
Årsredovisning 2014 Koncernens rapport över kassaf
löden med kommentar
Årsredovisning 2014 Noter för koncernredovisning
Årsredovisning 2014 Moderbolagets resultaträkning
Årsredovisning 2014 Moderbolagets balansräkning
Årsredovisning 2014 Moderbolagets förändring av eg
et kapital
Årsredovisning 2014 Moderbolagets kassaflödesanaly
s
Årsredovisning 2014 Noter för moderbolagets redovi
sning
Årsredovisning 2014 Förslag till vinstdisposition
Årsredovisning 2014 Revisionsberättelse
Årsredovisning 2014 Nyckeltal och definitioner
Årsredovisning 2014 Fastighetsförteckning
Årsredovisning 2014 Gri-index