ÅRSREDOVISNING 2018 Viktiga händelser
ÅRSREDOVISNING 2018 Vd har ordet
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelseordförande har ordet
ÅRSREDOVISNING 2018 Om HSB Stockholm
ÅRSREDOVISNING 2018 Elbilar
ÅRSREDOVISNING 2018 Kund- och medlemsservice KUND-
OCH MEDLEMSSERVICE UTVECKLINGEN UNDER 2018 HAR VARIT HELT FANTASTISK För några år sedan befann sig HSB Stockholms Kund- och medlemsservice i en helt annan situation än idag. Sofie Roy-Norelid, vice vd och affärsområdeschef Förvaltning för HSB Stockholm, skräder inte orden när hon beskriver hur läget såg ut. – Det var verkligen katastrof då. tillsatts blivit rekryterade från den egna gruppen, så de är verkligen insatta i kund- och medlemsfrågor och har HSBs värderingar i ryggmärgen vilket skapat trygghet. Den fantastiska stämningen som råder hos Kund- och medlemsservice är något som enligt Sofie är kännbart så fort besökaren stiger in i lokalen. Hon berättar hur hon mötts av en, inte after utan pre, work med låtsasbubbel, snacks, galna hattar och framför allt: ”nu kör vi”-attityd. Avdelningen pryds dessutom av en skyltdocka i HSB t-shirt. Kund- och medlemsservice uppdrag är att erbjuda rätt service i rätt tid och på rätt sätt. Medlemmar och kunder har tillgång till ett brett digitalt tjänsteutbud vid sidan av det personliga bemötandet över mejl, telefon och webb. För tre år sedan kunde våra förvaltare knappt utföra sina egentliga uppdrag ute hos våra kunder utan att bli överrösta med klagomål gällande kund- och medlemsservicen, men idag ser det helt annorlunda ut. Utvecklingen har varit helt fantastisk! Under året har medarbetarnas engagemang och kunskapsnivå mätts i en undersökning där 22 000 kunder svarat på frågor. Det genomsnittliga värdet på medarbetarnas engagemang ligger, enligt de tillfrågade kunderna, på hela 91 procent. Medarbetarnas engagemang är en helt avgörande pusselbit för att leverera högkvalitativ service och på så sätt få både nöjda och lojala kunder. STARKARE TEAM SKAPAR RESULTAT Det här fina resultatet är förstås inte en slump, utan resultatet av hårt arbete under året. Mycket tid och energi har lagts på att svetsa samman teamet och stärka engagemanget i gruppen. Bland annat har de chefer som KUND- OCH MEDLEMSSERVICE 2018 – Nicole, som dockan heter, representerar kunden. Hon står där för att medarbetarna aldrig ska glömma bort att ha kundens perspektiv i frågorna de ska lösa. Det är bra för hela vår organisation att bli påmind om, säger Sofie Roy-Norelid. STRÄVAR MOT ÄNNU BÄTTRE RESULTAT Trots framstegen och de fina sifforna finns det ändå utrymme för förbättringar under nästa år. Detta gäller särskilt tillgängligheten, det vill säga hur stor andel av de inkomna samtalen som besvarades, där de högt satta målen inte riktigt uppnåddes. Exempelvis låg målet för tillgänglighet för styrelseservice, som sköter det mesta av kontakterna med bostadsrättsföreningarnas styrelser, så högt att 99 procent av samtalen skulle besvaras. Där blev den uppnådda siffran 97,6 procent. På servicelinjen, dit de allra flesta samtal går som rör medlems- och avifrågor samt felanmälningar, låg tillgängligheten på 78,7 procent och målet var satt till 90 procent. – Svarstiderna är fortfarande lite för långa, men man får ha i åtanke det otroligt stora flödet som passerar Kund- och medlemsservice varje år – nästan 400 000 ärenden. Sofie Roy-Norelid Vice vd och affärsområdeschef, Förvaltning Totalt inkomna ärenden: 380 288 Antal telefonsamtal: 208 904 E-post och kontaktformulär: 148 136 Ärenden Mitt HSB: 23 248 12 | HSB STOCKHOLM – ÅRSREDOVISNING 2018
ÅRSREDOVISNING 2018 Framtidsprogrammet
ÅRSREDOVISNING 2018 Samhälle
ÅRSREDOVISNING 2018 Medlemskap
ÅRSREDOVISNING 2018 Förvaltning
ÅRSREDOVISNING 2018 Nyproduktion
ÅRSREDOVISNING 2018 Klimat och miljö
ÅRSREDOVISNING 2018 Medarbetare
ÅRSREDOVISNING 2018 Finansverksamheten
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Ledning
ÅRSREDOVISNING 2018 Organisation
ÅRSREDOVISNING 2018 Hållbarhetsrapport
ÅRSREDOVISNING 2018 GRI-index
ÅRSREDOVISNING 2018 Revisorns yttrande
ÅRSREDOVISNING 2018 Förvaltningsberättelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Fem år i sammandrag
ÅRSREDOVISNING 2018 Resultaträkning – Koncernen
ÅRSREDOVISNING 2018 Balansräkning – Koncernen
ÅRSREDOVISNING 2018 Resultaträkning – Moderbolaget
ÅRSREDOVISNING 2018 Balansräkning – Moderbolaget
ÅRSREDOVISNING 2018 Kassaflödesanalys
ÅRSREDOVISNING 2018 Noter
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelsens underskrifter
ÅRSREDOVISNING 2018 Revisionsberättelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Föreningsstyrningsrapport
ÅRSREDOVISNING 2018 Fastighetsförteckning