ÅRSREDOVISNING 2018 Viktiga händelser
ÅRSREDOVISNING 2018 Vd har ordet
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelseordförande har ordet
ÅRSREDOVISNING 2018 Om HSB Stockholm
ÅRSREDOVISNING 2018 Elbilar
ÅRSREDOVISNING 2018 Kund- och medlemsservice
ÅRSREDOVISNING 2018 Framtidsprogrammet
ÅRSREDOVISNING 2018 Samhälle
ÅRSREDOVISNING 2018 Medlemskap
ÅRSREDOVISNING 2018 Förvaltning FÖRVALTNING LOJALA
KUNDER ÄR ETT KVITTO PÅ ATT VI GÖR RÄTT HSB Stockholm jobbar för att leverera de bästa förvaltningstjänsterna och både kunna utveckla och förvalta bostadsrättsföreningar. Helt i linje med det har årets tema varit kundmötet för affärsområde Förvaltning. Frågor som ”hur kan våra medarbetare bli bättre i mötet med kunderna” har varit centrala och mycket tid har lagts på hur anställda ska förbereda sig inför mötet med kunden, vad som presenteras i själva mötet och vad de tar med sig därifrån. Den kundnöjdhetsundersökning som gjorts visar att HSB Stockholm blivit något bättre på proaktivitet och återkoppling och att kunderna uppfattar med arbetarnas engagemang som stort. – För att lyfta goda exempel på när medarbetarna gör något extra bra som ligger i linje med våra ambitioner om att leverera de bästa tjänsterna har vi lanserat begreppet ”Veckans Världsklass”. Ett exempel finns hos kundteamet i Orminge där Martina Hultstrand som arbetar som områdeschef för Förvaltningen har samlat sitt team för att diskutera kundernas behov och vad vi kan göra för att bli bättre i kundmötet. På så vis har de verkligen lyckats stärka teamkänslan och därmed vår relation till kunderna, berättar Sofie Roy-Norelid, vice vd och affärsområdeschef Förvaltning. NYA TJÄNSTER FÖR ÖKAT VÄRDE Också på andra sätt var året som gick ett händelserikt år för affärsområde Förvaltning. Mycket tid lades på att utveckla flera tjänster som ska öka värdet på bostadsrättföreningarna och deras fastigheter, som exempelvis nyckeltals- och verksamhetsanalys och olika energitjänster. – Det här är ett oerhört viktigt arbete för oss och innebär att vi flyttar fram vår position och blir mer konkurrenskraftiga. Vi fick gjort en hel del som känns riktigt riktigt bra i magen. För affärsområdet Förvaltning kännetecknades 2018 inte bara av utveckling utan också av tuff konkurrens – både vad gäller priser och kompetens. Om förvaltningsverksamheten HSB Stockholm erbjuder administrativ och teknisk förvaltning till bostadsrättsföreningar och övriga fastighetsägare. Våra tjänster innefattar bland annat ekonomi, energi, underhållsplanering och fastighetsskötsel. I vår affärsstrategi att vara en helhetsleverantör av förvaltningstjänster spelar våra samarbetspartners en viktig roll. När vi själva inte tillhandahåller de tjänster som kunden efterfrågar erbjuder vi genom våra ramavtal högkvalitativa tjänster till bra priser. – Det finns många aktörer som pressar priserna och konsulter som hjälper bostadsrättsföreningarna att göra det. Dessutom råder kompetensbrist i branschen och personalomsättningen är stor, konstaterar Sofie. Desto roligare då att den medarbetarundersökning som genomfördes under året visade mycket goda resultat vad gäller engagemang, teamkänsla, ledarskap och lojalitet. Här visar medarbetarna att de är mer engagerade, har en bättre teamkänsla och lojalitet än benchmark. Detta hänger givetvis nära samman med att vi också har väldigt duktiga ledare. Undersökningen visar att 79 procent av ledarna är bra eller mycket bra på att se medarbetarnas behov och ge dem det stöd de behöver. FÖRBÄTTRAD LEVERANS En stor del av förvaltningens 350 medarbetare har under året gått en utbildning i affärsmannaskap och tanken är att samtliga ska ha gått den under 2019. Den handlar om hur medarbetaren blir bättre i sin leverans och – inte minst – hur kundmötet kan förbättras genom förberedelser, presentation och uppföljning. – Ett annat tydligt och viktigt steg mot Förvaltning i världsklass är vårt arbete för att skapa kontinuitet i leveransen. Den ska inte vara beroende av person utan processer och egenkontroller måste vara inbyggda i organisationen, säger Sofie Roy-Norelid. Detta sker bland annat genom ett omtag i CRM-systemet där information om kunden samlas, vilket är ett viktigt verktyg för personoberoende kundkännedom. Nyckeltalsanalys HSB Stockholm har tagit fram helt nya verktyg som gör det möjligt att jämföra våra kunder med varandra på en rad parametrar inom ekonomi och energiförbrukning. Det nya sättet att arbeta med våra kunders data revolutionerar möjligheterna till proaktiv rådgivning då vi nu kan ge rätt råd åt rätt kund baserat på jämförbara nyckeltal. Verktygen kommer att fortsätta utvecklas och inkludera fler områden inom förvaltningen. 18 | HSB STOCKHOLM – ÅRSREDOVISNING 2018
ÅRSREDOVISNING 2018 Nyproduktion
ÅRSREDOVISNING 2018 Klimat och miljö
ÅRSREDOVISNING 2018 Medarbetare
ÅRSREDOVISNING 2018 Finansverksamheten
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Ledning
ÅRSREDOVISNING 2018 Organisation
ÅRSREDOVISNING 2018 Hållbarhetsrapport
ÅRSREDOVISNING 2018 GRI-index
ÅRSREDOVISNING 2018 Revisorns yttrande
ÅRSREDOVISNING 2018 Förvaltningsberättelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Fem år i sammandrag
ÅRSREDOVISNING 2018 Resultaträkning – Koncernen
ÅRSREDOVISNING 2018 Balansräkning – Koncernen
ÅRSREDOVISNING 2018 Resultaträkning – Moderbolaget
ÅRSREDOVISNING 2018 Balansräkning – Moderbolaget
ÅRSREDOVISNING 2018 Kassaflödesanalys
ÅRSREDOVISNING 2018 Noter
ÅRSREDOVISNING 2018 Styrelsens underskrifter
ÅRSREDOVISNING 2018 Revisionsberättelse
ÅRSREDOVISNING 2018 Föreningsstyrningsrapport
ÅRSREDOVISNING 2018 Fastighetsförteckning